顾客导向

摘要： 波多里奇卓越绩效项目1987年以立法形式确立,最初通过推动和鼓励各类组织采用稳健、领导力驱动和顾客导向的质量管理体系,帮助美国渡过了20世纪80年代的质量危机。30多年来,卓越绩效准则随着组织竞争力和长期成功的驱动因素而不断演进。通过这一演进,波多里奇卓越框架(见图1)为当今的组织提供了一个非规定性的领导和管理指南,以系统的方法促进各类组织向卓越迈进。

摘要： 政府与公民的关系随生产与消费模式的变化而发生着转型.20世纪70年代前,在福特主义的生产与消费模式下,消费者只能被动接受企业提供的标准化产品,也就不会作为顾客驱动政府改革.随着福特主义的衰落,卖方市场迅速转变为买方市场,消费者在私人领域获得了"主权者"式的顾客地位,也就开始将其在私人领域中的行为逻辑带入公共领域,从而使当代政府表现出了新的行为取向.在政府间竞争日益激烈的条件下,当代政府具有了一定的顾客回应性,其行为表现出吸引顾客而不欢迎非顾客的双重特征.但同时,这种行为又会造成公民间的不平等,如何回应由"顾客导向"的政府行为造成的不平等,就成了当代公共管理实践与研究的共同挑战.

摘要： 本文以生鲜电商复购行为为研究对象,从可靠性、时效性、经济性、移情性、信息交互性五个维度构建物流服务质量评价指标体系,探究物流服务质量对顾客复购意愿的影响,运用结构方程模型,验证性因子分析,发现物流服务质量对顾客满意有直接正向影响,物流服务质量通过顾客满意和顾客信任间接影响用户复购意愿,货品的完好性和服务的及时性对生鲜产品顾客复购意愿影响显著,顾客信任有效强化顾客复购行为.

摘要： 针对国内外顾客导向与人际关系共同影响关系质量研究的不足,提出了理论模型与研究假设.通过对买方采购人员进行调研,对供应商的顾客导向与人际关系以合作为中介影响双方之间关系质量的模型进行实证研究.结果表明:顾客导向与人际关系对合作的正向影响均显著;合作对顾客满意与顾客信任的正向影响显著;合作在顾客导向与顾客满意之间、在人际关系与顾客满意之间、在人际关系与顾客信任之间起完全中介作用;合作在顾客导向与顾客信任之间起部分中介作用.

摘要： 企业顾客导向和其所在供应商网络的嵌入程度是研究企业绩效影响因素的两个不同的理论视角,本文将两种理论相结合,并以我国209家制造企业及其供应商网络为实证背景,研究了我国转型经济背景下企业顾客导向、其所在的供应商网络的关系嵌入和结构嵌入对企业绩效的影响作用,以及这两种不同的网络嵌入对顾客导向和企业绩效关系的调节作用.本文发现:(1)顾客导向程度的提高,会提升企业的绩效水平;(2)供应商网络关系嵌入程度的提高,会提升企业的绩效水平;(3)供应商网络关系嵌入程度负向调节顾客导向对企业绩效的作用;(4)供应商网络的结构嵌入程度正向调节顾客导向对企业绩效的作用.

摘要： 随着互联网5G+时代的到来,依旧处于以知识输出式的大部分的销售人员销售成交率低;而反观小部分销售人员根据消费者状况实时反应,迅速调整销售策略,大幅度地提高了交易成功率。因此情商在销售人员身上体现得尤其重要,也成为了企业选择销售人员的基础指标。本研究以感知顾客亲社会行为为调节变量,构建了销售人员的情商、顾客导向和销售绩效之间关系的概念模型,收集211份问卷进行调查,通过SPSS分析表明:顾客导向在销售人员情商和销售绩效之间起到了中介效应;感知顾客亲社会行为在销售人员的情商与顾客导向之间起到调节作用。

摘要： 政府行为绩效评价一直都是公共管理领域的重要议题.系统、全面、客观地评价自2016年9月以来浙江省委省政府开展的小城镇环境综合整治行动,对于提升科学决策水平与公共资源配置效率、引导小城镇持续协调发展具有重要意义.本文以台州市为例,构建小城镇环境综合整治社会评价体系,通过现场实地抽样调查,利用顾客满意度(CSI)评价法对本次整治绩效进行定量测度.结论为:台州市小城镇环境综合整治总体绩效为优秀,环境整治和公共服务优化不仅推动了各城镇的发展,同时也有效促进了区域协同与均衡发展;但与此同时,基础公共服务设施不完善和专业化公共服务设施缺失等问题仍较突出.在此基础上,从分类供给视角针对性地提出了相关对策和建议.

摘要： 随着市场竞争程度不断加剧,国内外市场上的顾客需求差异化趋势越来越明显,需求变化也在加速.如何根据顾客具体的需求来调整销售方式,以顾客导向的价值观和行为提升销售人员业绩就成为营销领域的核心问题.本文首先介绍了顾客导向概念及其研究起源,顾客导向的测量方式,影响顾客导向的影响因素,影响效应及其对结果变量的作用机制.本文在梳理学术界对顾客导向所作的系列研究的基础上,提出这一领域未来可能的研究方向.

摘要： 本文以服务管理理论为理论背景，从顾客导向的角度出发，深入分析高速公路服务的属性和特点，从高速公路关键服务接触与服务内容入手，分析高速公路服务质量的影响因素和构成要素，开发顾客导向高速公路服务质量测量指标，构建高速公路顾客导向服务质量评价模型，并对该模型进行实证验证。研究成果拓展和丰富了服务管理理论的应用领域，对高速公路服务质量测量这一具有中国特色的服务管理研究领域进行了有益的探索。

摘要： 在激烈的市场竞争中,第三方物流企业通过降低成本取得竞争优势变得非常困难,越来越多的企业发现只有提高服务质量才能够赢得市场空间。本文借鉴国内外物流服务质量评价的研究成果,结合第三方物流企业的特点,建立了顾客导向的第三方物流企业服务质量评价指标体系,选取了适合第三方物流企业服务质量评价的方法——模糊层次分析法,评价其服务质量,进一步借助服务质量改进模型,找出影响服务质量的因素,明确了服务质量的改进方向。

摘要： 质量管理实践在企业成长中起着关键作用,而在中国经济不断发展但国际竞争力不强的背景下,研究中国企业尤其是服务企业的质量管理实践有着重要的意义.本文在回顾质量管理实践内涵及其与企业绩效关系的文献的基础上建立了一个质量管理实践与绩效关系的整合模型,然后利用352家中国服务企业的数据进行结构方程分析,结果表明:质量管理核心实践(过程管理)与绩效的正向关系显著,而基础实践(高层领导和顾客导向)与绩效的正向关系并不显著,但质量管理的基础实践会显著影响核心实践,且以核心实践为中介间接影响企业绩效.该结论有助于深刻理解质量管理实践与绩效之间的关系,为中国服务业企业质量管理的建设提供参考依据.

摘要： 银行是一项与顾客高度接触的行业,第一线服务人员的表现有可能会影响顾客的评价,与顾客接触较频繁的是属于服务部门,其主要原因与工作特性有关,本研究以A银行为研究范围,并研究内部行销、组织承诺、顾客导向之构面,期望能使得组织运用内部行销方式,建立员工对顾客的服务导向,并对组织有认同感,才能使企业取得更多竞争优势.

摘要： 直销这种经营模式于20世纪80年代引入中国,经历了高速发展、一度的混乱、失控,政府的全面整顿,直至2005年,国务院出台《直销管理条例》、《禁止传销条例》,这两部条例的颁布是中国政府对直销市场进行管理和规范的新起点.考虑到中国直销市场的特殊性和直销管理的复杂性,国家现阶段的法律法规只允许直销企业从事单层次的直销活动,国际直销行业中流行的“吸收下线”、“团队计酬法”等多层次直销的经典直销员激励制度,在现阶段的中国无法使用.如何进行相应的经营战略调整,对直销员进行激励,是摆在直销企业面前的一个亟待解决的问题.本文试图将内部营销的理论引入到直销企业经营管理变革中,通过探讨在直销企业直销员管理系统中采用内部营销工具,来设计直销企业对直销员的激励模式和直销员顾客导向的培养方法,探索直销企业对直销员的新管理与激励方式.

摘要： 时至今日，中国房地产行业的开发与建设不但升温而且日趋成长，但也同样伴随诸多问题。房地产市场销售和售后服务，涉及面广，操作过程复杂。本文在基于房地产市场供求双方交易过程中存在问题的前提下，着重指出管理沟通在抓住市场需求、挖掘顾客心理、完善销售微观层面的重要作用，为房地产市场的良好运营、高效运作提供建议。

摘要： 近二三十年来,世界各国为了寻求降低政府的成本,兴起了一场新公共管理运动,"顾客导向"、"成本导向"和"效率导向"等理念开始广为公众接受。政府绩效评估作为行政管理制度创新和有效管理工具,是以提高政府公共管理和公共服务能力而采取的以公共责任和顾客至上为理念的政府改革策略,是持续改进和提高政府部门绩效的新的管理理念和方法。

摘要： 奥迪特(AUDIT)检查是一种以顾客为导向的质量评价体系.本文简要地介绍了奥迪特检查的发展概述,系统地阐述了奥迪特检查的主要内容、方法和人员要求,并对上海大众汽车有限公司成功地应用奥迪特检查的实例作了具体论述.

摘要： 奥迪特(AUDIT)检查是一种以顾客为导向的质量评价体系.本文简要地介绍了奥迪特检查的发展概述,系统地阐述了奥迪特检查的主要内容、方法和人员要求,并对上海大众汽车有限公司成功地应用奥迪特检查的实例作了具体论述.

摘要： 本发明涉及一种顾客行为分析装置、顾客行为分析系统和顾客行为分析方法。顾客行为分析装置包括：跟踪单元，其被配置为基于由在自助区域周围的区域捕获图像的成像装置提供的图像信息来跟踪在自助区域周围的区域中移动的人；检测单元，其被配置为基于由跟踪单元执行的跟踪结果来获得每一个人相对于顾客需要进入以从自助区域选择和拾取物品的访问区域的移动方向和人在访问区域中的停留时间，并且基于移动方向和停留时间来检测出放弃完成自助行为的未完成人；输出信息生成单元，其被配置为基于由检测单元执行的检测结果来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明提供一种顾客信息管理装置以及顾客信息管理方法，在登记于顾客信息的用户的所属岗位被变更时通过推测与该用户一起调动到同一岗位的其他用户能减轻利用者的作业负担。顾客信息管理装置(2)具备：第1更新部(35)，检测与由个人信息输入部(31)受理的顾客个人信息(D1)对应的一个顾客用户的所属岗位的变更，更新登记于顾客信息(14)的该一个顾客用户的所属岗位；更新对象抽出部(36)，参照交流信息(D2)从登记于顾客信息(14)的其他顾客用户中抽出与一个顾客用户关联的用户作为更新对象用户；和第2更新部(37)，将登记于顾客信息(14)的更新对象用户的所属岗位更新为与一个顾客用户的所属岗位相同的岗位。

摘要： 本公开涉及顾客为导向的产品质量管理方法、系统、设备和介质。根据本公开一些实施例，提供一种顾客为导向的产品质量管理方法，包括：基于来自工厂相关系统的工厂相关数据获得工厂生产管理关注点集合，该集合包含工厂生产管理关注的产品属性，每个工厂生产管理关注的产品属性具有表征工厂对该产品属性的关注度的生产关注属性值；基于来自顾客相关系统的顾客相关数据获得顾客关注点集合，该集合包含顾客关注的产品属性，每个顾客关注的产品属性具有表征顾客对该产品属性的关注度的顾客关注属性值；基于工厂生产管理关注点集合和顾客关注点集合执行关注点匹配分析；和基于关注点匹配分析的结果来调整工厂对不同产品属性的关注度。

摘要： 本发明提供一种顾客分析系统、顾客数据收集装置、顾客分析装置、顾客分析方法以及程序。顾客数据收集装置对面向特定的商品陈列部(例如设置在特定的商品陈列架或收款台的商品陈列用的空间)的顾客进行摄像来生成第一图像数据，并且在收款台对购买了商品的顾客进行摄像来生成第二图像数据。然后，顾客数据收集装置将第一图像数据和第二图像数据发送给顾客分析装置。顾客分析装置对第一图像数据和第二图像数据进行分析，选择映现在第一图像数据中但未映现在第二图像数据中的顾客的脸部图像。

摘要： 本发明公开了一种顾客管理系统、顾客管理装置及顾客管理方法，其能够减轻店员及顾客的作业，更有效地进行顾客所购买的商品的结账，该顾客管理装置包括：登记处理部(11a)，登记具有表示顾客所购买的商品的商品信息和用于指定顾客的顾客图像的顾客管理数据；第一选择处理部(11b)，取得用于指定顾客的顾客图像，从通过登记处理部(11a)已登记的顾客管理数据中选择具有与已取得的顾客图像一致的顾客图像的顾客管理数据；以及结账处理部(11c)，基于通过选择处理部(11b)已选择的顾客管理数据所具有的商品信息使结账进行。

摘要： 本发明涉及一种顾客行为分析装置、顾客行为分析系统和顾客行为分析方法。顾客行为分析装置包括：跟踪单元，其被配置为基于由在自助区域周围的区域捕获图像的成像装置提供的图像信息来跟踪在自助区域周围的区域中移动的人；检测单元，其被配置为基于由跟踪单元执行的跟踪结果来获得每一个人相对于顾客需要进入以从自助区域选择和拾取物品的访问区域的移动方向和人在访问区域中的停留时间，并且基于移动方向和停留时间来检测出放弃完成自助行为的未完成人；输出信息生成单元，其被配置为基于由检测单元执行的检测结果来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本发明涉及顾客类别分析装置、顾客类别分析系统以及顾客类别分析方法。一种顾客类别分析装置包括：顾客类别标识单元，其标识出现在成像区中的每个人的顾客类别，并且获得指示顾客类别标识的结果的顾客类别信息，成像区被定义为使得从在商业机构的等待区域朝就座区域移动的每个顾客的图像被从顾客的前面捕获；以及过滤单元，其基于出现在成像区中的每个人的行为模式、根据用于将要被包括在分析中的人限制于展示出朝就座区域移动的行为的顾客的预定准则来确定该人是否将被包括在分析中，并且如果该人被确定成不被包括在分析中则从分析排除该人。

摘要： 本发明涉及顾客类别分析装置、顾客类别分析系统以及顾客类别分析方法。一种顾客类别分析装置，包括：顾客类别标识单元，被配置成基于由捕获顾客的图像的成像装置所提供的图像信息来标识每个顾客的顾客类别并且获得指示标识的结果的顾客类别信息；顾客类别比率获得单元，被配置成基于所述顾客类别信息来获得顾客类别比率；顾客数目获得单元，被配置成从销售信息管理装置接收销售信息并且基于所述销售信息获得顾客的数目；基于类别的顾客数目获得单元被配置成通过反映关于所述顾客的数目的所述顾客类别比率来获得每个类别中的顾客的数目；以及输出信息生成单元，被配置成基于每个类别中的顾客的数目来生成表示分析结果的输出信息。

摘要： 本实用新型提供了一种顾客显示设备组件，该组件包括顾客交易信息输入接口、广告数据读取模块、广告视频数据解码模块、视频字符叠加模块、显示屏驱动模块和顾客显示器接口；其中广告数据读取模块通过广告数据解码模块与视频字符叠加模块连接，顾客交易信息输入接口直接与视频字符叠加模块连接，视频字符叠加模块通过显示屏驱动模块连接到显示器接口上。本顾客显示设备组件可将来自广告数据储存卡中的广告信息和来自收款机主机的顾客交易信息叠加在同一个显示屏上同时播出，使顾客显示器在保留原有显示顾客交易信息的同时，又具有广告播放的功能。本实用新型还提供了一种带有上述显示设备组件的顾客显示装置和带有该顾客显示装置的收款机。

摘要： 本发明公开了一种顾客导向体验平台，包括：网上购物模块、旅游体验模块、地产买卖模块、展览模块和拍卖会模块其中多个；其中，网上购物模块用于：展示商品信息及商品销售服务；旅游体验模块用于：提供旅游资讯、旅游产品销售服务；地产买卖模块用于：提供地产信息及地产买卖预约服务；展览模块用于：提供展览信息及展览预约服务；拍卖会模块用于：提供拍卖信息及拍卖预约服务。本发明可以将多种技术整合至一个系统平台，给予顾客全新消费体验的乐趣和便利性。