一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法及系统

摘要

本发明公开了一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法及系统，属于IVR自助服务技术领域，包括以下步骤：S1：IVR流程配置；S2：IVR流程执行。本发明通过流程定义和通用API对接的方式适配传统IVR厂商的SCE，将传统SCE作为通道，将业务从中剥离出来形成结构化流程数据；在实际IVR业务开发和运行过程中，传统SCE只需要一种标准的通道流程，业务侧使用自定义流程新建和开发业务，既规避了替换传统SCE组件的技术风险，又提升了业务开发和运维效率，有助于自助业务的演进，提升了客户满意度，值得被推广使用。

说明书

技术领域

本发明涉及IVR自助服务技术领域，具体涉及一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法及系统。

背景技术

传统客服中心中IVR自助服务的开发和运行均依赖于市场主流IVR引擎供应商，其设计方法和架构风格老旧，存在开发效率低、开发技术门槛高、问题排查耗时、运维难等问题，极大影响了客服中心业务的迭代和运维；同时传统IVR引擎均与接入平台(排队机)高度耦合(传统IVR引擎和接入平台(排队机)由于市场上统一的技术标准，各厂家均根据其私有化的协议进行开发，无法与其它厂家进行对接，技术上高度高度耦合)，外部厂商替换IVR引擎与排队机直接对接技术风险较大，具体存在以下问题：开发效率低：受过时架构和技术所限，业务开发需要使用复杂的组件，开发效率慢；与外系统交互难：传统IVR引擎只支持单一风格的API(Application Programming Interface，应用程序接口)交互，无法支持当前主流的RESTful等多种API交互；业务部署慢：业务流程的部署加载无法做到实时，可能导致生产中断；运维难度大：出现技术问题后需要专用的工具进行跟踪排查，耗时长、人力成本高，进一步增加运维难度。为此，提出一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于：如何解决现有技术中存在的开发效率低、与外系统交互难、业务部署慢等问题，提供了一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法。

本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的，本发明包括以下步骤：

S1：IVR流程配置

依据IVR业务流程需求，设计、配置适配的自定义流程，配置内容包括配置流程业务类型、流程名称和流程版本；流程版本新建后，配置流程版本的业务逻辑；依据流程引用的数据配置常用语料和接口；在流程配置页面中选择版本号进行流程的版本发布，正式启用版本，完成IVR流程配置；

S2：IVR流程执行

用户进入IVR引擎后，启动标准流程并根据业务需要进入相应的IVR业务流程，IVR引擎根据用户选择的业务流程主动通过API获取自定义流程数据、语料数据、接口配置数据；IVR引擎以环节为维度开始读取第一个环节数据，依据读取的环节属性识别具体需要执行的动作类型；执行完成后继续读取下一个环节属性，持续识别，直至执行完当前流程所有环节数据后用户退出IVR引擎截止。

更进一步地，在所述步骤S1中，每个业务流程配置一个业务类型、一个流程名称和多个流程版本；流程版本的定义依据配置流程的先后顺序，在上个流程版本号递增。

更进一步地，在所述步骤S1中，业务逻辑包括流程环节、环节属性、流程分支；流程环节即组成业务流程的环节或单元，一个业务流程由多个流程环节组成；环节属性表示一个环节的业务属性，如：“查询本机话费”环节是一个“自动”环节，“自动”环节即为属性；流程分支表示流程的后续走向，可能是一条分支或多条分支，能够说明业务上与其它流程的逻辑关联。

更进一步地，在所述步骤S1中，配置流程版本的业务逻辑即配置一个最新版本的流程，只是版本号上有所区分，本质上和配置流程步骤相同。

更进一步地，在所述步骤S1中，依据流程引用的数据配置常用语料和接口时根据流程配置的环节属性中引用的数据配置常用语料和接口。

更进一步地，在所述步骤S1中，根据流程配置的环节属性中引用的数据配置常用语料和接口即在在已有的常用语料和接口中选择本环节属性业务上相关联的常用语料和接口，确定引用关系。

本发明还提供了一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现系统，采用上述的方法实现IVR自助服务，包括：

流程配置模块，用于依据IVR业务流程需求，设计、配置适配的自定义流程，配置内容包括配置流程业务类型、流程名称和流程版本；流程版本新建后，配置流程版本的业务逻辑；依据流程引用的数据配置常用语料和接口；在流程配置页面中选择版本号进行流程的版本发布，正式启用版本，完成IVR流程配置；

流程执行模块，用于在用户进入IVR引擎后，启动标准流程并根据业务需要进入相应的IVR业务流程，IVR引擎根据用户选择的业务流程主动通过API获取自定义流程数据、语料数据、接口配置数据；IVR引擎以环节为维度开始读取第一个环节数据，依据读取的环节属性识别具体需要执行的动作类型；执行完成后继续读取下一个环节属性，持续识别，直至执行完当前流程所有环节数据后用户退出IVR引擎截止；

控制处理模块，用于向其他模块发出指令，完成相关动作；

所述流程配置模块、流程执行模块均与控制处理模块通信连接。

本发明相比现有技术具有以下优点：该适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法，通过流程定义和通用API对接的方式适配传统IVR(Interactive Voice Response，即互动式语音应答)厂商的SCE(Service Creation Environment，即业务生成环境)，将传统SCE作为通道，将业务从中剥离出来形成结构化流程数据；在实际IVR业务开发和运行过程中，传统SCE只需要一种标准的通道流程，业务侧使用自定义流程新建和开发业务，既规避了替换传统SCE组件的技术风险，又提升了业务开发和运维效率，有助于自助业务的演进，提升了客户满意度，值得被推广使用。

附图说明

图1是本发明实施例二中IVR流程配置的流程示意图；

图2是本发明实施例二中IVR流程执行的流程示意图；

图3是本发明实施例三中积分查询自助服务流程示意图。

具体实施方式

下面对本发明的实施例作详细说明，本实施例在以本发明技术方案为前提下进行实施，给出了详细的实施方式和具体的操作过程，但本发明的保护范围不限于下述的实施例。

实施例一

本实施例提供一种技术方案：一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法，本方法提供了基于自定义流程通过API方式实现与传统IVR引擎交互，将传统IVR引擎作为通道去运行自定义流程数据，从而实现IVR业务的方式；目前市场上的主流的IVR引擎主要有两种，两种IVR引擎指的是市场上两家厂商自研的引擎，且两家厂商市场占有率合计80％以上，其基本的设计方法和原理相差不大；通过梳理两种引擎共有的功能和方法，得出了适配流程的通用环节；通过自定义流程引擎，将通用环节通过配置流程的方式关联起来，实现IVR业务的定义；实际业务运行过程中传统IVR引擎通过API方式主动获取自定义流程定义数据，通过读取自定义流程中的业务属性和动作来实现IVR业务操作。

本方法的主要步骤如下：

第一步：根据被适配方的IVR引擎，梳理其通用的功能，如：放音、收号、停顿、基础运算、脚本运算、接口调用、录音、转流程、转菜单、转人工、转外线、分支等(依据厂商差异，通用功能有所不同)；再将通用功能通过配置的方式，形成组件类，组件类指的是具有相同属性的同一类组件，通过配置的方式即将组件配置好相应的属性；配置项包括：组件类名称、组件类编码、组件类分类、组件类描述；

第二步：依据每个组件类的业务特性配置其属性，如放音组件类的属性包括：播放类型、播放语料、替换参数集等；配置属性内容包括：属性编码、属性名称、属性显示名称、属性值输入类型、属性值字段下标、值域类型、值域脚本、默认值、属性描述；

第三步：根据上述组件类的定义进行流程版本定义，新建流程名称及其首版本后加载上述配置的组件类，使用拖拽的方式配置流程，组件属性配置界面加载上述配置的组件类属性，最终通过组件类拖拽和组件类属性配置的方式配置的IVR业务流程并保存；

第四步：对于业务流程中需要使用的外部接口，可根据接口配置进行数据引用，实现与外围系统的对接。

本方法的实现原理是：传统IVR引擎加载通用的IVR业务流程后，通过Http方式调用API获取自定义流程数据；通过读取自定义流程数据中的环节和属性执行IVR业务动作，包括：放音、收号、基础运算等；对于非业务动作，可识别出：转人工、转菜单等；通过以环节为维度的方式持续迭代地运行自定义流程数据，从而实现IVR自助服务，满足客户的服务诉求。

本实施例中的IVR自助服务实现方法适用于国内主流的IVR引擎供应商，通过配置的方式实现适配；能够满足电信运营商客服的所有IVR业务场景；在实际的IVR业务开发和业务对接过程中具有高效、解耦的特性；运维简单、技术门槛低。

实施例二

在本实施例中，适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法包括以下两个主要步骤：

1、IVR流程配置(如图1所示)：

1)、依据IVR业务流程需求，设计、配置适配的自定义流程(在流程配置界面使用拖拽方式将组件配置成流程的环节并连线，在每一个组件的属性界面配置业务属性，整体形成自定义业务流程)。业务流程包括业务类型、流程名称和流程版本，每个业务流程可以配置一个业务类型、一个流程名称和多个流程版本；流程版本的定义依据配置流程的先后顺序，通常默认在上个流程版本号递增(如1.0、2.0等)；

2)、流程版本新建后，根据具体的流程业务逻辑配置流程环节(或组件)、环节属性、流程分支等；具体的，使用拖拽的方式将组件拖到指定位置，并配置组件属性和流程分支；

3)、依据流程配置的环节(组件)属性中引用的数据配置常用语料和接口；具体的，在组件配置界面，从已有的常用语料和接口中选择本环节属性业务上相关联的常用语料和接口，确定引用关系；

4)、完成上述操作后，在流程配置页面中选择版本号进行流程的版本发布，正式启用版本，完成流程IVR流程配置。

2、IVR流程执行(如图2所示)：

1)、用户进入传统IVR引擎后，启动标准流程并根据业务需要进入相应的IVR业务流程；

2)、传统IVR引擎根据用户选择的业务流程(编号)主动通过API(Http方式)获取自定义流程数据、语料数据、接口配置数据等；

3)、传统IVR引擎以环节(组件)为维度开始读取第一个环节数据，依据读取的环节属性识别具体需要执行的动作类型，如：放音、收号、转菜单等，执行完成后继续读取下一个环节属性，持续识别，以此类推；

4)、依据上述方式直至执行完当前流程所有环节数据后，再获取用户选择的流程并重复步骤3)，直至用户主动退出传统IVR引擎截止。

实施例三

如图3所示，在本实施例中，以“积分查询”自助服务流程为例：

表1传统SCE方案与本发明技术方案的对比

综上所述，上述实施例的适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法，通过流程定义和通用API对接的方式适配传统IVR厂商的SCE，将传统SCE作为通道，将业务从中剥离出来形成结构化流程数据；在实际IVR业务开发和运行过程中，传统SCE只需要一种标准的通道流程，业务侧使用自定义流程新建和开发业务，既规避了替换传统SCE组件的技术风险，又提升了业务开发和运维效率，有助于自助业务的演进，提升了客户满意度，值得被推广使用。

尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。