联系中心向虚拟环境中的集成

摘要

一种联系中心具有与在计算机系统中实现的虚拟环境的接口。联系中心的操作包括从虚拟环境接收关于虚拟环境的居民在虚拟环境内的空间位置的空间信息，以及在联系中心的排队系统中对与该居民有关的联系进行排队。排队决定至少部分地基于居民在虚拟空间中的空间信息。

说明书

技术领域

本发明涉及联系中心技术与其他技术的集成。本发明在将联系中心与诸如游戏或者或然世界之类的虚拟环境集成时具有特别应用。

背景技术

共同受让的美国专利申请No.11/608,475公开了在在线多人游戏与联系中心之间提供链接。在游戏中提供了一种可由游戏玩家激活的机制，并且在激活之后，打开从游戏到联系中心的代理的通信信道。玩家因而可以保持在游戏中，并且可以从游戏环境来与联系中心通信。

本发明提供了联系中心与在线虚拟环境(包括但不限于在线游戏)之间的通信的改进。

发明内容

因此，提供了一种操作联系中心的方法，该联系中心具有与在计算机化系统中实现的虚拟环境的接口，该方法包括以下步骤：

a)从虚拟环境接收关于虚拟环境的居民(inhabitant)在虚拟环境内的空间位置的空间信息；

b)在联系中心中创建并维护联系信息，所述联系信息与所述居民相关联并且包括所述空间信息；

c)将联系信息提供给联系中心的排队系统；以及

d)排队系统基于空间信息来作出排队决定。

所述方法允许基于所述联系中心通常不可用的考虑(即，虚拟环境的居民的位置)来作出排队决定。这种信息可以允许在排队系统中对联系的更加复杂的路由，以及对由虚拟环境的居民代表的顾客与联系中心的代理之间的交互的更加准确的处理。

所述联系可以是作为在步骤(a)中接收所述位置信息的结果而在步骤(b)中自动创建的。

因此，例如，虚拟环境的居民的移动可以使得在与该居民相关联的联系中心中创建联系。例如，经过商店大门的角色可以自动触发在队列中创建联系，使得当联系到达队列顶部并且代理变得自由时，代理可以在虚拟环境内发起联系。

合适地，所述联系是在所述居民的空间位置与预定条件之间注意到匹配时创建的。

因此，可以针对所定义的标准来监视居民的移动，位置与这种标准匹配的居民基于在联系中心处从虚拟环境接收的位置信息而引起联系的创建。

或者，所述联系可以是作为控制所述居民的所述虚拟环境的用户发起与所述联系中心的联系的结果而在步骤(b)中创建的。

对此的一个示例可以是用户控制角色进入电话亭并且呼叫联系中心，或者用户开始与虚拟商店助理的交互。

通常，步骤(d)的所述排队决定不仅基于所述空间信息，还基于所述排队系统可用的其他信息。

例如，用户的简档、联系中心的居民的购买历史等等也可以影响排队决定。

空间信息的示例可以包括：

(i)虚拟环境内的绝对位置；

(ii)虚拟环境的地带或区域的指示；

(iii)虚拟环境的在所述居民附近的另一角色、人工制品(artefact)、对象或实体的身份；

(iv)虚拟环境的在所述居民的视场内的另一角色、人工制品、对象或实体的身份；

(v)虚拟环境的在所述居民的行进计划路径附近的另一角色、人工制品、对象或实体的身份；以及

(vi)虚拟环境中存在的一类实体的成员的身份，所述类的成员是基于与个体的位置的接近度或者从个体的位置的可达性而选择的。

优选地，所述方法还可以包括以下步骤：将所述联系分配给所述联系中心的代理，以及在与所述居民的交互之前或者期间将所述位置信息提供给由所述联系中心的代理采用的系统。

在一个示例中，可以使用联系中心代理软件将所述居民的位置告知给所述代理。

然而，更优选地，所述位置信息被提供到的由所述代理采用的系统包括提供对所述虚拟环境的访问的程序。

这样，代理可以与虚拟环境内的居民交互，并且代理所使用的用于这种访问的程序可被提供以所述居民的位置信息。这可以用于将代理置于居民附近，或者赋予代理容易地航行到同一位置以进行面对面交互的能力。

在这一方面中，本发明还提供了一种计算机程序产品，包括上面编码有机器可读指令的数据载体，所述机器可读指令在具有与虚拟环境的接口的联系中心的计算机系统中执行时，有效地使得所述计算机系统执行前述方法。

还提供了一种联系中心的计算机系统，其操作一程序，该程序使得所述系统运行如上所述的方法。

还提供了一种操作联系中心的方法，所述联系中心具有与在计算机化系统中实现的虚拟环境的接口，所述方法包括以下步骤：

a)从所述虚拟环境接收关于所述虚拟环境的居民在所述虚拟环境内的空间位置的空间信息；

b)在所述联系中心中创建并维护联系信息，所述联系信息与所述居民相关联；

c)将所述联系信息提供给所述联系中心的排队系统，使得所述居民被排队来与所述联系中心的现场代理(live agent)交互；

d)估计现场代理变得可与所述居民交互的预期等待时间；

e)使用所述空间信息来估计所述居民在自动化交互之后需要现场代理干预的时间延迟；

f)将所估计的时间延迟与所述预期等待时间相比较；以及

g)向所述居民提供被设计为减小所估计的时间延迟与所述预期等待时间之间的差异的自动化交互。

该方法提供自动化交互，之后是现场代理干预，其中在执行自动化交互时考虑等待时间，以便优化用户控制自动化交互所涉及的居民的体验。这样，系统可以使得交互速度加速或减速，并且/或者延长或缩短交互的内容，使得用户尽可能地繁忙和感兴趣，直到代理变得自由从而能够接管交互为止。

居民需要现场代理干预的估计等待时间单独地或者与计算机化系统可用的其他信息相结合地采用空间信息。还可设想，系统可以在不采用任何空间信息的情况下估计时间延迟，而是依赖于(例如)用户历史和简档。

然而，优选地，在估计所述时间延迟时采用的空间信息是从以下各项中选择的：

(i)虚拟环境内的绝对位置；

(ii)虚拟环境的地带或区域的指示；

(iii)虚拟环境的在所述居民附近的另一角色、人工制品、对象或实体的身份；

(iv)虚拟环境的在所述居民的视场内的另一角色、人工制品、对象或实体的身份；

(v)虚拟环境的在所述居民的行进计划路径附近的另一角色、人工制品、对象或实体的身份；以及

(vi)虚拟环境中存在的一类实体的成员的身份，所述类的所述成员是基于与所述个体的位置的接近度或者从所述个体的位置的可达性而选择的。

优选地，向所述居民提供被设计为减小所估计的时间延迟与所述预期等待时间之间的差异的自动化交互这一步骤包括：从多个脚本选项中进行选择；使交互的速率加速或减速；或者延迟交互的发起。

在这一方面中，本发明还提供了一种计算机程序产品，包括上面编码有机器可读指令的数据载体，所述机器可读指令在具有与虚拟环境的接口的联系中心的计算机系统中执行时，有效地使得所述计算机系统执行前述方法。

还提供了一种联系中心的计算机系统，其操作一程序，该程序使得所述系统运行如上所述的方法。

在另一方面中，提供了一种操作计算机化系统的方法，所述计算机化系统操作虚拟环境并且具有与联系中心的接口，所述方法包括以下步骤：

a)从所述联系中心接收关于由所述联系中心维护的排队系统的信息；

b)基于所接收的信息在所述虚拟环境中提供所述排队系统的虚拟队列表示；

c)当在所述联系中心的所述排队系统中针对所述虚拟环境的居民对联系进行排队时，向所述居民提供对所述虚拟队列表示的访问；

d)在所述虚拟队列表示内提供一个或多个实体，所述居民可在具有可变结果的情况下与所述一个或多个实体交互；

e)在所述居民与所述实体之一交互之后，确定所述交互的结果；以及

f)将所述交互的结果通知给所述联系中心的所述排队系统，从而可基于所述结果来修改所述居民在所述联系中心的排队系统中的排队位置。

在传统的联系中心中，用户除了具有选择回叫或者留下消息而非继续排队的选项之外，很少能对他们在队列中的位置进行控制。类似地，除了可能设置预期等待时间的周期性记录消息的播放之外，用户具有关于他们的队列位置的最低限度信息。

该方法通过以下操作解决了这两个共生的问题：首先在虚拟环境内提供联系中心的排队系统的表示，使得可以赋予用户他或她在队列中的位置和行进的感觉。此外，向用户提供在具有可变结果的情况下与一个或多个实体进行交互的机会，结果，可基于结果来修改用户的队列位置。这意味着实际上用户可以基于交互而影响队列位置。

在一个优选实施例中，所述虚拟队列表示包括可由所述居民在所述环境内进行的旅程。

通过将所述队列表示为要经过的旅程或路径，可以引入目标或终点，或者引入行进的其他指示(例如里程碑)。与通常由那些在联系中心队列中的排队而经历的缺少信息的保持状态相比，这种表示通过显示真实的行进而授予了用户更多权利。与目标或终点的距离(如果可见的话)或者行进的速率可被动态地裁剪，以考虑在队列中的行进或者联系中心处的改变状况。

优选地，所述居民可在具有可变结果的情况下与之交互的所述一个或多个实体是从以下各项中的一个或多个选择的：

(i)虚拟环境的由所述环境的用户操作的居民；

(ii)虚拟环境的自动化居民；

(iii)要越过的障碍物；

(iv)要穿过的曲径；

(v)要完成的旅程；

(vi)要解决的难题；

(vii)要接受的挑战；以及

(viii)要玩的游戏。

优选地，所述居民可与之交互的所述一个或多个实体被顺次呈现给所述居民。

这样，用户可被在虚拟环境内面对他或她角色的(例如)一系列的挑战、障碍物、战斗或难题所占据，每个这样的交互都提供减小排队时间(或者可能避免排队时间增大)的进一步机会。

优选地，所述顺次呈现发生在所述居民在所述环境内沿着路径移动时。

因此，可以作为一系列遭遇而以故事线方式来经过路径。遭遇的数目和特征可被针对预期等待时间进行裁剪，或者系统可以简单地继续呈现新鲜的遭遇，直到用户在队列顶部或者靠近队列顶部位置。

在一个特别优选的实施例中，所述居民可在具有可变结果的情况下与之交互的所述一个或多个实体包括同样存在于所述虚拟队列表示中的至少一个其他居民，所述至少一个其他居民在所述联系中心的所述排队系统中也具有排队位置，其中所述交互的结果决定所述交互中涉及的一个或两个居民的排队位置的修改。

该选项引入了竞争性排队的概念，用户为了表现为一个或两个竞争者的排队位置的修改的优势而在虚拟环境中彼此竞争。该修改可以是队列位置的直接交换，或者可以基于交互结果而向每个玩家奖励排队位置的不同提高(或者降低)。可以设想一队列，其中多个居民试图消灭对方，并且一方或多方的排队位置受每个交互的影响。

所述方法还包括在所述联系中心处执行的以下步骤：

a)将关于所述排队系统的信息提供给所述计算机化系统；

b)接收对所述交互的结果的通知；以及

c)基于所述结果来修改所述居民在所述联系中心的排队系统中的排队位置。

可选地，所述居民的排队位置被修改为确保所述队列内的最小进展速率，而不管所述交互的结果。

这样，可以确保用户早晚到达他们的目标，即使他们选择不参与这些交互或者他们在一个或多个交互中做得不好也是如此。

同样，本发明的这一方面还提供了一种相关联的计算机程序产品和计算机化系统。

还提供了一种操作一系统的方法，所述系统包括在计算机化系统中实现的虚拟环境和具有与所述虚拟环境的接口的联系中心，所述方法包括以下步骤：

a)在所述虚拟环境中提供与具有销售要约(offer for sale)的外部网站的接口；

b)向所述虚拟环境的居民提供利用购买决定来请求现场代理帮助的机制；

c)在所述居民请求现场代理帮助之后，将所述请求从所述虚拟环境提供给所述联系中心；以及

d)在所述联系中心将所述请求分配给所述联系中心的代理之后，使得所述代理和所述居民彼此通信。

还提供了一种操作联系中心的方法，所述联系中心具有与在计算机化系统中实现的虚拟环境的接口，所述方法包括以下步骤：

a)从所述虚拟环境接收由所述虚拟环境的第一居民或者代表所述虚拟环境的第一居民发出的请求；

b)将所述请求标识为担当所述联系中心的代理的请求；

c)授权所述第一居民担当所述联系中心的代理；

d)向所述联系中心可用的代理的存储记录添加关于所述第一居民的信息；

e)从所述虚拟环境接收来自所述虚拟环境的其他居民的与代理进行联系的联系请求；以及

f)在所述存储记录中标识的所述代理当中分配所述联系请求。

合适地，步骤(a)中的请求是作为所述第一居民访问所述虚拟环境中如下位置的结果而接收的：所述位置被指派为希望作为代理的居民的登记位置。

优选地，步骤(c)包括确定所述第一居民是否被记录为授权作为代理和/或确定所述第一居民是否通过了向所述第一居民呈现的测试。

优选地，步骤(d)包括在所述存储记录中为所述第一居民记录技能组，从而在步骤(f)中分配联系请求时使用所述技能组信息。

本发明的这一方面还提供了实现上述方法的一种相应的计算机程序产品和计算机化系统。

附图说明

图1是包括与游戏服务器通信的联系中心的系统的体系结构；

图2是对来自虚拟环境的居民的联系进行排队的方法的流程图；

图3是对来自虚拟环境的居民的联系请求进行自动化的方法的流程图；

图4是对自动化的交互进行裁剪以匹配预期排队时间的方法的流程图；

图5是游戏内的虚拟队列表示的示意图；

图6是实现游戏内的竞争性排队的方法的流程图；

图7是将虚拟环境、销售网站和联系中心集成的方法的流程图；

图8是采用来自虚拟环境的自组织代理(ad hoc agent)的方法的流程图。

具体实施方式

图1是提供联系中心(一般用10表示)与虚拟环境(由游戏服务器12代表)之间的集成的系统的简化体系结构。在图1中，所示出的连接是逻辑连接，并且为了更加清楚而省略了连接各种实体的网络的细节。将会了解，可以通过各种有线和无线网络(包括局域网和广域网，例如因特网)来实现各种连接。

游戏者的计算机系统14与游戏服务器相连，即，系统14的用户登入游戏并且控制游戏环境内的角色(或者“化身”或“个体”)。通常，游戏环境将同时容纳几百或几千这样的角色。这里可互换地使用术语“角色”、“化身”和“个体”。

游戏服务器12包括许多负责实现复杂游戏环境及其相关系统的软件。具体地，在游戏服务器上运行的软件实现会话发起协议用户代理(SIP UA)16。本领域技术人员将会知道，SIP UA是可以利用IETF标准RFC 3261中所定义的会话发起协议来参与通信会话的软件实体(取决于其是发起请求还是对请求进行响应而担当“用户代理客户端”或者“用户代理服务器”)。

SIP UA 16在游戏环境内具有接口并且以如下方式与游戏环境相集成：游戏者的角色可以激活SIP UA以向联系中心10发送INVITE(邀请)消息。例如，玩家的角色可能为了发起这种通信而进入虚拟的“电话亭”。或者，游戏者在系统14处使用的游戏客户端或者程序接口可能具有游戏者可用来发起这种联系的命令或图标。存在许多其他的可能性，例如包括玩家的角色进入商店并且靠近商店助理以触发去往联系中心的SIPINVITE消息，或者角色站在广告显示屏之前并且触发SIP INVITE。

SIP INVITE消息去往联系中心，并且在联系中心中通过背靠背用户代理(通常使用首字母缩写BBUA或者B2BUA来指代)18而被处理。BBUA也在IETF标准RFC 3261中有所限定，并且实际上是SIP用户代理服务器和SIP用户代理客户端的级联。更具体地，BBUA是作为用户代理服务器(UAS)来接收请求并对请求进行处理的逻辑实体。为了确定应当如何答复请求，BBUA担当用户代理客户端(UAC)并生成请求。与代理服务器不同，BBUA保持对话状态并且必须参与所有在其所建立的对话上发送的请求。

BBUA的用户代理服务器部件因而处理诸如来自游戏服务器的SIP UA16的SIP INVITE之类的消息，可以通过同意参与和游戏的SIP UA 16的SIP会话而对这些消息作出响应。BBUA的用户代理客户端部件与联系中心的其他部件通信，以决定服务器部件应当发送什么响应。这样，BBUA可以接收SIP INVITE消息，对其进行确认并接受该SIP INVITE，然后利用诸如代理终端20、媒体服务器22和称为联系中心(CC)服务24的中央管理单元之类的内部联系中心部件和资源来发起其自己的SIP会话。

CC服务24具有若干部件，包括操作、管辖(administration)和管理部件(OA & M)26、代理管理部件28、队列管理部件30和工作流部件32。

代理管理部件28、队列部件30和工作流部件32根据一个或多个脚本34而操作，脚本34实现由联系中心管理员所设置的用于高效处理用联系中心10进行的所有类型的联系(包括进入的和外出的)的编程规则。

通常，如本领域所公知的，SIP会话形式的电话呼入将被BBUA 18通知给CC服务24。这种联系的一般进展在工作流部件32中指定，工作流部件32通常将把进入的语音联系路由到例如交互式语音响应(IVR)会话。为了实现该效果，指示BBUA 18开启与媒体服务器22的连接。

媒体服务器创建通信空间或会议36，并且BBUA与远程SIP用户代理16协商以在游戏者终端14与会议36之间通过携带语音和其他数据的实时协议(RTP)流来进行与会议36的通信。

消息或语音提示被存储在宣告服务器38上，并且该宣告服务器38由工作流32控制以将各个所记录的语音提示从传送到游戏者14的地方传递到会议36中。游戏者可以用语音响应或者来自另一个源的输入来作出响应。这些响应被通知给工作流32，工作流32相应地进行动作，即，播放另一宣告、向与该呼叫者相关的联系文件添加数据、作出排队决定或者指示BBUA直接将呼叫转移到例如特定代理。

通常，将结合来自联系中心可用的数据库的关于联系的信息，基于迄今为止从会话收集的信息把呼叫输入到队列中。例如，客户可能在IVR会话期间输入了帐户号，在此情况下，与该帐户相关联的信息可用于帮助对联系进行排队。

通常，联系将被指派优先级和一个或多个技能组，并且这些用于在队列部件30所管理的若干队列中的一个或多个内定位该联系。诸如代理20之类的多个代理可用于服务这些队列，并且代理向特定队列的分配由代理管理部件28来控制，代理管理部件28将联系中心在代理方面及其已知的技能方面可用的资源与每个队列所需要的资源进行匹配。

当联系到达队列顶部时，作出决定以将该特定呼叫分配给特定代理，并且BBUA 18通过使代理20进入与游戏者14相同的会议36而使双方进行联系。

除了SIP UA 16与游戏服务器12的集成之外，迄今为止所描述的处理完全是传统的。然而，包含游戏服务器12开启了新的可能性，现在将对这些可能性进行描述。

游戏服务器12是虚拟环境的一种实现方式。虚拟环境不是必须采用游戏的形式。两种当前流行的虚拟环境是诸如“魔兽世界”、“无尽的任务”和“最终幻想”之类的大型多玩家在线游戏和诸如“第二人生”之类的或然世界，严格来说根本不是游戏。不管虚拟环境是否采用游戏形式，鉴于其构成带有可识别的兴趣的个体的集合，其对于商品和服务(虚拟的和真实的)的提供者而言都代表诱人的市场。联系中心提供与这些虚拟世界的玩家或用户接合的有用机制。此外，虚拟环境自身可以包括经济元素，例如金钱或金钱的表示、银行账户等等。

由于虚拟环境中的个体(即，游戏者/用户的角色或化身)具有空间位置这一事实，可以向联系中心提供关于该空间位置的信息，并且联系中心可以在对联系进行排队和路由时使用这种空间信息。

因此，游戏服务器12可以与SIP用户代理16交互，以发送关于个体在虚拟环境中的位置的信息，作为SIP INVITE消息的一部分或者作为传送到联系中心的BBUA的SIP INFO消息。该空间信息可以向联系中心提供关于应当如何处理联系的有力线索。

在第一示例中，联系中心向虚拟环境中的不同空间区域指派了优先级权重。在此基础上，与来自位于被显示为处于指派了高优先级的区域之外的个体或者来自位于优先级权重较低的另一区域的个体的联系相比，来自位置被显示为处于指派了高优先级的区域或地带的玩家的联系将具有更高的排队优先级。整个虚拟环境可被细分为不同的地带，每个地带具有其自己的优先级权重，或者优先级权重可被仅附于特定地带，例如个体商店。

在第二相关示例中，技能组关联(而非优先级权重)可被分配给各个地带。这样，例如处于虚拟世界的主要讲西班牙语的部分中的个体可以自动为其联系分配西班牙语技能组，使得该联系被路由到这样的联系中心代理：该联系中心代理自己的技能组包括讲西班牙语的能力。

或者，当角色在虚拟环境的商业购物区内的不同虚拟商店之间游逛时，与来自该玩家的联系有关的技能组可以相应地改变，使得当角色位于软件商店时，其可通过具有与正在浏览的软件类型有关的技能组的联系而在联系中心内被识别，而在同一个体处于例如处理图形卡问题的虚拟库的一部分中时从该个体到达联系中心的联系可能为其附上与图形卡相关联的技能组。

参考图2，给出了示例性处理的流程图。在该示例中，游戏者(或者更一般地，控制虚拟世界的居民的人)通过某一动作、姿势或命令而发起与联系中心的联系(步骤40)。这可以是有意识地发起的，或者可以是在游戏者不知道他或她的动作的效果是发起联系的情况下发起的。这样，例如，游逛到商店中可能足以在背景中发起联系，而游戏者并不知道。

在步骤42，与游戏服务器12集成的SIP UA 16(图1)向联系中心10的BBUA 18发送INVITE消息。BBUA将确认该请求，并且将发动由联系中心服务24的脚本34和工作流32所指示出的动作。

在步骤44，SIP UA请求游戏者的化身在虚拟环境中的位置。在步骤46，游戏引擎12提供该位置。如47处所示出的，可以按多种不同方式来提供位置信息(也称为空间信息)。最直接的方式是按照x-y-z坐标或者某种其他坐标系来提供绝对位置。

然而，可以用十分不同的方式来表示位置，例如通过识别与该化身最近的角色(使得按照与另一角色的接近度来定义位置)，或者可能通过指定化身的特定范围内的所有角色。另一种替代方式是按照虚拟环境内的预定义地带来表示位置。不同的位置可以共享相同的地带标识符，即使远远分离也是如此。这样，例如，所有音乐商店可能具有一个地带标识符，并且所有软件帮助桌面可能具有另一地带标识符。

举一个不同的示例，主要是由少年控制的居民居住的环境区域可由第一地带标识符来标识，而可能主要是由成年人控制的居民居住的位置可能具有不同的地带标识符。因此可以想象，滑板公园、咖啡店、沉思静修和音乐节可能各自用不同的地带标识符来标识，这些标识符在使得联系中心作出关于从每个这样的区域来对联系进行路由和排队的假设时将是有用的。即使在音乐节的界限内，不同的舞台区域也可能具有不同的地带标识符，这取决于分配给每个区域的音乐的类型。这种地带标识可能是动态的并且随着时间而改变。

游戏引擎在步骤46中可能如何提供位置信息的另一示例是按照个体的视线内的一个或多个对象或者按照个体可以与之交互的对象、听力范围内的对象或个体所面对的对象等等来指定个体在虚拟环境内的位置。这样，当处于例如商店环境中时，如果个体被各种展示台所围绕，则可以根据该个体所面对的方向来推断该个体可能的当前兴趣。

位置信息的另一示例是指定某一特定实体的最接近的示例(例如最接近的商店)，或者指定在预定范围或行进时间内每个这样的实体的身份。这种信息对于联系中心的代理可能是有用的，以帮助代理将游戏者的化身指引至最近的商店。

位置信息的另一示例是指定移动个体的计划路线，或者指定如果个体在期望的方向上移动则该个体可能遇到的对象。

将会认识到，可以指定位置信息的方式是多种多样的，并且将极大地受到联系中心的兴趣、虚拟环境和实现该环境的底层引擎和软件的能力以及设计者的想象力的驱动。任何从与个体的位置有关的游戏环境可得的信息都可能被使用。

在步骤48，SIP UA将从游戏服务器接收到的这种位置信息封装在诸如SIP INFO消息之类的消息中，或者将其封装为初始INVITE消息中的可选头部。这被发送到BBUA，并且BBUA 18将此传送到工作流32。联系中心工作流32对联系进行排队，并且至少部分地基于位置信息而为其提供诸如交互式语音响应处理、媒体传递和代理分配等处理(步骤50)。

在步骤52，当联系已被指派时，位置信息被可选地发送到代理。通常，代理将会操作与游戏者14所使用的客户端程序类似的客户端程序，使得代理具有虚拟环境中的角色，或者浏览虚拟环境，而同时可能保持不可见。代理的客户端程序可与联系中心代理桌面的更加传统的方面相集成，或者与代理桌面程序一同运行。位置信息可被明确提供给代理(例如“与你交谈的人在网格位置315-102-008”或者“与你交谈的人站在第8街和第4大道的拐角处的快餐店”)。可以在代理可访问的地图上作为指示来提供位置，或者可以通过高亮显示与代理交谈的游戏者的化身(例如，光环或其他指示符)来提供位置。

然而，优选地，在步骤52中发送到代理工作站的位置信息直接被代理所采用的游戏客户端使用，以将代理置于游戏者化身附近或与之相邻的环境中(步骤54)。这样，如果代理已经处于虚拟环境中但与新指派的联系距离很远，则远程传输功能可将代理的化身传送到游戏者化身附近，或者传送到例如最近的远程传输站、公共汽车站、产生点或者其他预定位置。

当联系被指派给代理时，联系中心的常规处理将会同时进行，以便将代理置于与媒体服务器22上的会议36的语音通信中，并且指示在游戏服务器上运行的SIP UA 16以使游戏者进入同一会议中。本领域技术人员将会知道，这种会话发起仅仅用于建立会话，游戏者14与代理20之间的语音、视频或多媒体联系会话是通过直接去往或来自会议区36的数据流而进行的。

在图2中，位置信息被游戏服务器明确发送给联系中心BBUA。这假设了虚拟世界的操作者与联系中心的操作者之间的协作。即使没有这样的协作，联系中心操作者也可以通过利用固有地提供给虚拟世界的每个居民的位置信息来使用从虚拟世界接收到的位置信息。例如，如果联系中心代理操作游戏客户端(就像游戏的任何其他玩家一样)，则代理的游戏客户端将接收关于如下位置的信息：代理的化身相对于该世界的整体的位置(由于其必须能够在该世界内呈现化身，因此必须以某种形式或其他形式来提供该信息)以及相对于虚拟世界中在代理化身附近的其他居民的位置(否则，这些居民无法由代理的游戏客户端来表现)。游戏客户端可用的信息还可以包括任何玩家能够跟踪其他玩家的化身的跟踪功能，如果这样的话，则也可以使用该信息。因此，由虚拟环境服务器提供空间信息对于通常从游戏向各个玩家提供的信息而言不必是额外的，而优选的是，虚拟环境服务器能够以对联系中心最有用的格式来裁剪空间信息。

图2示出了游戏者与联系中心之间所进行的交互，并且声明了可以以多种方式来进行SIP UA的发起。现在将更详细描述发起联系的一个具体示例。

图3是示出游戏服务器或者虚拟环境服务器可以如何自动发起虚拟环境的居民与联系中心之间的联系的流程图。

在步骤60，个体登入到虚拟环境中并且关于虚拟环境而移动。负责个体在虚拟环境中的位置的服务器连续地或者周期性地将个体的位置与联系中心所指定的预定标准进行比较(步骤62)。这些标准可以是任意适当标准，例如上面针对图2的步骤46所描述的那些。

检查个体的位置与标准之间是否存在匹配(步骤64)。如果不存在匹配，则处理返回到步骤60并且继续重复，直到存在匹配为止。当在步骤64中发现匹配时，游戏服务器使得集成的SIP UA向联系中心的BBUA发送联系请求(步骤66)。此时，甚至可能不向负责虚拟世界的居民的用户或游戏者通知联系请求已被发送。

SIP UA在此联系请求之后处理由服务器提供的位置信息，并且该位置信息也被发送到BBUA(步骤68)。

该处理在操作上的一个示例是如下情况：虚拟环境中资源缺乏，居民可能对其进行竞争。例如，设计者或者设计师可能宣告到达她的沙龙的前十个“人”(即虚拟环境居民)将得到免费服装。(将会了解，服装、沙龙和人都是该环境中的虚拟实体。)作出该宣告的设计者可由真人控制、可被自动化或者可被在多个实例中提供，每个实例由诸如联系中心的不同代理之类的不同人来控制。

对于到达设计者商店前面的预定义地带的每个人，将进行位置匹配，如步骤62和64所示。这将使得对于每个这样的人，将向BBUA发送联系请求以及对这个人的位置的指示。BBUA将采用该联系请求作为将该居民置于待提供服务的队列中的指示。可以设置规则，声明将要求居民保持在商店附近以占据排队的位置，或者，在建立了位置之后，居民可以在被呼叫之前自由地徜徉。可以由设计者根据到达沙龙前面的顺序而顺次维护队列。

该方法在操作上的另一示例是如下情况：联系中心在若干不同商店中提供客户服务。进入商店的每个人可能使得针对代表该联系中心而维护的标准来执行位置匹配。当联系中心代理变得自由时，代理随后可以接近每个商店中当前在队列顶部的人。再次，这除了到达商店并且开始浏览之外，不需要代表虚拟世界的居民的输入。在背景中且不知道的情况下，他们被针对服务而排队，并且在到达他们队列顶部时被代理化身(代表商店助理)接近。

图4描述了利用位置信息来提供更好的联系中心体验的另一处理。

在步骤70，代表虚拟环境内联系中心而操作的自动化化身开始与居民的交谈。这可以是已被识别为可能的目标的居民，或者可以是随机遇到的居民。可向自动化化身提供它所遵从的脚本，以评估居民对所提供的任意服务的兴趣。

如果居民在步骤72中作出肯定的响应，则自动化化身使得在联系中心内建立联系并对联系进行排队。这可以通过如前所述生成去往联系中心的BBUA的SIP INVITE请求而完成，或者可以通过联系中心的自身能够访问工作流和队列的处理来控制自动化化身。

作为发起该处理的替代方式，居民可以简单地通过进入预定义区域而使得联系请求被自动发送到联系中心，如步骤76所示。

例如通过向BBUA发送包含从游戏服务器接收到的位置信息的INFO消息或者利用某一其他方式，与居民有关的位置信息被发送到联系中心。位置信息可以简单地是与居民交谈的自动化化身的位置。在该处理中，假设居民位置是该联系的可能进展的指示符。因此，例如，一些位置可能与将会需要代理的高可能性相关联，其他位置与低可能性相关联。一些位置可能与将会很快而不是稍后需要代理的可能性相关联。其他位置可能具有如下历史：客户在相当长的时间内与自动化化身交互，直到需要现场代理为止。

因此，在步骤80，基于该位置信息而作出关于对现场代理干预的要求的预测。该预测除了基于位置信息之外还可以基于其他因素，例如居民与该联系中心的先前历史、居民在虚拟环境内进行其他购买的先前历史或者根据与居民相关联的帐户的简档得出的人口统计信息。将会注意到，位置信息不是用于作出决定的唯一信息，决定也可以考虑其他因素，例如角色或者该角色的用户的简档、购买历史等等。

可基于位置信息而作出的预测类型的一些示例包括：

1.居民跟随去往售票台的记号，该售票台销售著名艺术家的一系列音乐会的票。在这样的情况下，可以作出需要任何现场代理干预的可能性非常低的假设，这是因为大多数客户可能简单地选择票的日期、时间和号码，并且完成与自动化化身或者实际上与类似于ATM的自动化亭的表示的经济交易。

2.居民浏览允许自动化购买的音乐目录，然后靠近客户服务台。客户出现在该服务台可能是对不久将会需要现场代理干预的指示，这是因为可以安全地作出如下假设：自动化目录能够回答许多简单问题，因而客户需要澄清该目录并未涵盖的一些事项，即，需要代理的事项。

3.在计算机商店的在线表示中浏览的客户靠近客户服务化身。在该位置处，对现场代理干预的可能需要可以是七分钟，即，一般客户在最终需要在作出决定和购买时需要现场代理之前，可能花费这一时间量来讨论化身向其呈现的选项。

4.在提供导游服务的虚拟环境中徜徉的自动化化身可能能够向感兴趣的各方回答关于服务的一些基本问题，但是一旦旅行实际开始就可能需要现场代理。在这样的情况下，可以作出这样的预测：当化身例如在滑板公园中与居民交谈时，代理干预的可能性实际上是相当低的，这是因为过去可能已经发现这种滑板公园的用户实际上最不可能雇用导游。相反，在富人区、假期目的地或者虚拟环境的新居民常去的区域中，相同的导游可能在短期内将现场代理需求的相当高的可能性与这种位置相关联。

在作出了如步骤80的预测之后，自动化代理基于这种预测的时间来与居民交互。因此，自动化代理化身可以遵从如下脚本：该脚本意图将交谈置于一状态，其中在适合于代理可用性和对现场代理干预的预测的时候需要现场代理干预。

如果预测到将在交谈开始的两分钟内需要代理干预，但是实际上预计在三分钟内联系中心内没有代理变得可用于服务于该联系，则自动化代理可以遵从如下脚本：该脚本展示说话缓慢的角色或者在该点徘徊的角色的人格(persona)(步骤82)，并且进行不是直接与所希望的销售或服务有关的交谈，以便使交互延迟。

或者，在所关注的居民进入了商店的情况下，商店助理可以基于现场代理可用性相对于需要这种代理的预测时间的可能延迟来延迟靠近客户，或者可以暂时消失。当现场代理变得可用时，他可以在需要的情况下对交谈进行干预(步骤84)。在基于代理变为自由的预测时间而裁剪了交互之后，在与简单地使得客户针对代理而被进行排队或者保持的情况相比看起来更加适当的时间点，自动化系统将代理提供给客户。

一种进一步的应用是如下情况：统计显示，如果现场代理未在(例如)30秒内提供，则某一区域中的化身可能放弃交互。可以通过自动化联系中心化身来避免这种区域，直到预测到代理将会在30秒或更短的时间内变得自由，使得与自动化化身的交互被裁剪，从而使代理变为自由的预期等待时间与在和自动化化身的交互中需要代理的估计时间延迟之间的差异最小化。

虚拟世界的居民的空间位置不必是(并且通常不是)影响需要现场代理的估计时间延迟的唯一因素。该居民与所关注的联系中心或者与商品和服务的其他提供者的过去的历史也可影响所预期的时间延迟，与居民或者控制居民的用户相关联的简档的其他元素同样可能有所影响(例如使得作出快速决定的严肃潜在购买者可与那些在作出购买决定之前往往长时间浏览的人区分开来)。即使在考虑这种额外因素的情况下，也会预期到位置将通常提供用于作出这种预测的进一步重要因素，使得可能料想面临音乐下载选择的严肃购买者与在作出从虚拟环境中购买计算机的决定的同一居民相比，更快速地需要代理。

图5是由游戏者所使用的游戏客户端呈现的竞争性联系中心队列的屏上表示。该场景是从游戏者角色的第一人称角度观看的，并且示出客户希望访问的商店90(该商店是有限联系中心资源的屏上表示)以及朝着商店90蜿蜒并且游戏者角色必须完成的路径92。联系中心排队部件评估游戏者访问有限资源的可能预期等待，并且将该信息提供给游戏服务器。游戏服务器将路径填上为了沿着该路径前进而必须克服或完成的障碍物和挑战。

障碍物和挑战在图5中由为了前进而必须被打败或避免的生物以及风景特征和诸如墙96之类的需要攀爬的障碍来表示。可以使用克服这些挑战时的成功或失败或者诸如完成这种挑战的时间之类的量度(metric)来提升或者降低玩家在联系中心队列中的联系。

除了游戏服务器所插入的障碍物和挑战94、96之外，其他玩家的化身98a-98f也是可见的。玩家可以通过与其他化身战斗而以其他玩家为代价来提高他们在队列中的位置，例如从化身98b和98c可看到的或者从化身98e和98f可看到的。

游戏设计者与联系中心设计者一起可以对队列进行裁剪以允许所希望的任意程度的竞争。这样，可对风景进行裁剪以允许角色在他们各自朝着目标潜行时彼此隐藏，玩家“阻击”任何其他可见的角色，从而递增地提高他们的队列位置或者甚至与所阻击的玩家交换队列中的位置。

最终的目标可能对于玩家而言不是可见的，使得玩家简单地沿着变化的路径或者在变化的风景之上移动他们的角色，直到与每个这样的玩家相关联的联系到达其队列顶部为止，此时向玩家显示目标，或者从竞争环境中移走玩家并将其带到休息区或者远程传输到商店环境。

参考图6，提供了示出这种竞争队列的操作的流程图，流程图的左侧示出可在游戏服务器上实现的步骤，右侧示出可在联系中心服务器上实现的步骤。

在步骤100，角色例如通过输入命令或者经过入口而进入竞争性排队环境，从而进入例如图5所示之类的风景(将会了解，竞争性排队环境的实际外观可能看起来完全不同于图5所示的粗劣表示)。进入竞争性排队环境使得代表角色的联系被置于联系中心的适当队列中(步骤102)。联系中心队列部件基于队列位置来计算该联系的预期等待时间(步骤104)。

游戏服务器基于该预期等待时间来生成或修改呈现给角色的玩家的环境(步骤106)。这样，角色可能面对一系列难题、挑战、怪物等中的第一个，预期第一个将占据角色的预期等待时间的至少一部分。如果目标可见，则目标的距离以及角色与目标之间的挑战可能被裁剪，以使得到达目标的预期时间大约等于联系中心所计算出的等待时间。

当角色完成挑战(步骤108)时，这被游戏服务器通知给联系中心排队部件，并且在步骤114中，队列中的联系位置被基于所实现的进展而更新。(或者，完成挑战可能不影响队列位置，而是简单地允许角色朝着目标前进。)

如图5所示，角色可能在竞争性排队环境中彼此战斗。如果进展遵从图6的角色打败另一角色(步骤110)，这用于更新获胜角色在队列中的位置。最简单地，角色的优先级在每个这样的胜利的情况下都被提高，使得角色位置在步骤114中被基于新优先级而更新。或者可能优选地，角色的队列位置可与输了战斗的角色的队列位置交换，这样，角色可以通过打败环境中在其前面的一系列其他角色而沿着队列跳跃。

相反，如果所考虑的角色输给另一角色(步骤112)，则可能由于被指派更低的优先级等级或者由于与获胜角色的位置交换，角色在队列中的位置在步骤114中被相反地更新。

在步骤114中的更新位置确定之后，检查联系是否在队列的顶部(步骤116)。如果联系不在队列顶部，则处理返回到步骤104和106，即，基于新的队列位置来更新达到队列顶部的等待时间，并且通知游戏服务器从而允许其修改玩家的虚拟环境以反映该新的等待时间。

如果在步骤116中联系达到队列顶部，则其被指派给代理(步骤118)。根据游戏的设计，角色被从竞争性排队环境移走(步骤120)；通常，游戏服务器将与联系中心和玩家的计算机系统协作以使角色的玩家立即与玩家已成功为之排队的资源进行通信。

将会认识到，可以想象对此处理的许多变体。例如，可以最低速度沿着队列来移动角色以避免拙劣的玩家绝望，或者可以为联系位置不利地或者积极地受与环境和其他玩家的交互多大影响来施加最高限度(ceiling)。然而，引入竞争性排队技术为联系中心操作者提供了新的有吸引力的排队模型，并且通过增加游戏元素减轻了对联系中心的用户进行排队的无吸引力。

虚拟环境可以与其他商业以及联系中心相集成。图7例示了虚拟世界与拍卖站点和联系中心的集成。游戏玩家和虚拟环境的用户经常希望购买可能在游戏之外做过广告的物品，例如他们的化身将使用的(虚拟)装备的物品，或者经常是化身本身，以使得新的玩家可以购买已经发展了其技能并且可能已经具有某一清单的有用物品的角色。诸如eBay.com之类的拍卖站点可能销售这样的物品和化身。(以下讨论适用于进行拍卖的站点和进行直接销售的站点，或者诸如eBay之类的提供拍卖和销售二者的站点。)

对于图7的实现方式，设想虚拟环境包含角色可以访问的拍卖或销售区域，该拍卖或销售区域将提供对那些在eBay或某一其他拍卖或销售站点上所销售的用于该虚拟环境的物品的访问。可以赞成拍卖站点，所有在该虚拟环境中具有相关性的物品将出现在该拍卖区域，或者可以是由拍卖站点提供的高级服务(例如，销售者可以支付额外费用在游戏中对他们的物品做广告)。类似地，该区域的入口可以是免费的或者可以引起收费。

将物品呈现给玩家角色的方式是非物质的。在一些情况下，可能认为在虚拟环境的情境中呈现物品是重要的，因此中世纪的游戏世界可能使用编程接口来从eBay取得关于(例如)在该游戏中使用的武器的列表，并且将每个这样的列表转换成在相似武器的架子上显示的武器的虚拟表示，因此玩家可能能够检查和处理每一个。文本列表中通常包含的物品例如可以如系于武器的标签上所印刷的那样所示。或者，如果在游戏中显示拍卖站点列表自身时没有面对问题，则可以像物品实际上在拍卖站点上所列出的那样来显示物品，例如通过将每个列表显示为一页目录，或者在游戏内提供虚拟终端以供用户访问拍卖站点本身。

这种游戏内销售的一个困难是玩家(尤其是缺乏经验的玩家)可能无法判断来自其列表的物品的价值。因此，例如，他们可能看见一打不同的剑，每把剑具有不同的属性、魔力等等，但是他们无法区分最适合他们的角色购买的剑，或者无法认出明显定价过高的剑。

因此，如步骤130所示，对进行购买感兴趣的玩家的化身进入拍卖区域，如虚拟世界的设计者已选择对其进行表现的那样。化身选择要检查的物品(步骤132)，并且被提供了获得专家建议的选项。在选择该选项(步骤134)之后，请求被发送到联系中心，以在化身的玩家与对为了购买而检查的物品或化身的类型具有专门知识的联系中心代理之间发起联系(步骤136)。

联系中心基于该请求而将联系排队到适当队列(步骤138)。在达到队列顶部之后(或者实际上，代理立即可用的情况下)，联系被指派给代理。

示出了用于指派联系的两个选项。联系可被指派给雇员代理，即联系中心操作者所采用的代理(步骤140)。或者，联系中心可向游戏的某些其他玩家指派临时的许可，作为具有特定技能组的代理，如下面进一步讨论的。这种代理被称为自组织游戏者代理，并且联系可被指派给这样的代理(步骤144)。

在任一情况中，代理接受联系(步骤146)，此时玩家和代理被置于联系中。示出了两个选项，可以使得任一个对于雇员代理和自组织游戏者代理是可用的。可在玩家与代理之间建立呼叫(步骤148)。作为替代或者另外，代理的化身可在游戏中与考虑购买的化身进行联系(步骤150)。这可以通过将代理的化身带到拍卖区域(或者将玩家的化身带到代理化身的位置)来完成，或者可以通过使用其他游戏内通信方法来完成。代理因而可以向预期的购买者提供代理的自身经验的好处，从而提高成功销售的可能性。

进行购买(步骤152)，在此之后，支付机制确保支付被分配给代理(或者代理的雇主)(步骤154)。拍卖中心的规则可以规定代理的费用可在所有情况中(即，即使没有进行购买)支付。支付可以是协商的，或者可以是固定价格，或者可以是购买价格的百分比或者其他可能性。

图8示出自组织游戏者代理可能如何干预到与游戏(或者其他虚拟环境)相集成的联系中心中以提供关于购买的建议，该联系中心包括但不限于图7所采用的联系中心。

希望作为自组织代理的游戏用户控制他或她的化身进入“代理建筑物”(步骤160)，以仅仅给出在虚拟环境的情境中可能如何表达这样的兴趣的一个示例。(这可被描绘为在进入拍卖或销售区域的主要购买者通道旁边的员工通道)。

化身的该动作用于从游戏服务器向联系中心BBUA发起SIP UAINVITE消息，该INVITE消息将联系标识为关于预期的新代理的请求(步骤162)。BBUA将请求传送到CC工作流以供处理，并且CC工作流检查预期的新代理的证书(credential)和技能组(步骤164)。该检查可像认为必要的那样粗略或详细。例如，对于先前授权的化身，可以简单地是查找已知代理的列表并且确认化身出现在该列表上的情况。然而，对于可能要求其在有价值的交易上提出建议的预期新代理，可以检查化身的知识、通信技能等等，由此可以确定代理的技能组(例如，说流利的西班牙语或英语的人、对剑的专门知识、对穿衣样式的新手知识)，并且这些技能组可用于决定代理可以处理哪些联系。

如果化身被接受为代理(步骤166)，则其被添加到联系中心的代理资源(步骤168)，只要化身保持登入或者可能只要化身保持在拍卖区域，这就得以保持。此后，联系中心可以将该化身认为是其可用的另一代理资源。这样，联系可被指派给代理(步骤170)，使得代理化身和与该联系相关联的购买者化身进行联系(步骤172)。在完成他们的交互之后，如前所述可以进行支付(步骤174)。

另一种可以利用自组织代理的方式是在拍卖或者物品销售的情境之外提供服务。例如，可在虚拟环境中对服务做广告，以通过有经验的有见识的向导来提供环境的旅行。任何居民可以申请导游位置，并且资格可以是通过交互式或者书面测试、通过面试或者通过观察申请者的示范旅行。成功可被授予资格，例如，在成功展示了知识的情况下可以向居民分配针对位置的技能组。

在接受之后，成功的居民被添加到活跃代理的列表。居民在登入时可被认为一直是活跃的，或者仅当他或她选择变得活跃或者可用于网络时认为是活跃的。

当新的玩家决定进行旅行时，他们可以接近旅行办公室并且要求代理(或者可能在不去到办公室的情况下这样做)。旅行请求作为联系请求被传送到联系中心，并且被在可用代理当中进行分配。成功的代理与表示客户的居民进行联系，并且根据旅行公司的商业模型而可能发生支付。

本发明不限于这里描述的实施例，而是可以在不脱离本发明范围的情况下进行修改或变更。