Die Balanced Scorecard als Basis einer Customer Care Scorecard zur Konzeption einer systematischen Kundenpflege

摘要

Die wirtschaftliche Entwicklung der letzten Zeit hat gezeigt, wie schwierig es fufcr die Unternehmen ist, langfristigen Erfolg zu gewue4hrleisten. Nachdem in der Vergangenheit die meisten Faktoren innerhalb der Firmen wie beispielsweise Kosteneinsparungen oder Prozessoptimierung bereits auf dem Prufcfstand waren und optimiert wurden, erkennen immer mehr Unternehmen die Bedeutung ihrer Kunden und der damit verbunden Gestaltung der Anbieter-Kundenbeziehungen. Bislang sind die Ansue4tze in dieser Richtung hue4ufig noch zu unstrukturiert und daher kaum in der Lage, das muf6gliche Erfolgspotential auszuschuf6pfen. Dieser Beitrag stellt einen auf Basis der Balanced Scorecard entwickelten Customer Care Ansatz vor, der es Unternehmen ermuf6glicht, die Beziehungen zu ihren Kunden systematisch zu professionalisieren und somit die Chance zur Erreichung huf6herer Unternehmensziele zu nutzen. Zudem wird die Problematik aufgegriffen, so genannte Soft Facts zu quantifizieren und somit hinsichtlich ihrer Beitrue4ge zur Zielerreichung ufcberprufcfbar zu machen und sie so den bislang vorherrschenden Hard Facts anzupassen.