MOBILMIN 2005. A személyközlekedési-mobilitási közszolgáltatások EU-konform ügyfélkapcsolatai minőségmenedzsmentjének alapelvei, alapelemei és módszertani alapjai = Elements and methodical fundamentals of EU conform customer service quality management in public transport mobility services

摘要

A 3 éves kutatás keretében 3 kutatóhely 10 kutatója kutatott együtt a kutatási programban, amelyben a következő főbb feladatok - amelyek egyben a kutatás tervezett céljai és eredményei is - végrehajtására került sor: a személyszállítási-mobilitási szolgáltatási minőségre vonatkozó szabványok, előírások, hazai és nemzetközi publikációk feltárása, katalogizálása, kritikai értékelése, a szolgáltatások minőségsajátosságainak meghatározása az egyes szakági területek, személyszállítási módok vonatkozásában, a szolgáltatások minőségfogalmainak azonosítása, általános definíciója, átfogó minőségértékelési mutatószámrendszer kialakítása, a mutatószám rendszeren alapuló minőség- és elégedettségmérési és értékelési általános módszertan kialakítása, és az ügyfélkapcsolatmenedzsment-rendszermodell meghatározása. Az alapkutatás eredményei 7 könyvben (könyvfejezetként) jelentek meg, 4 cikkben kerültek publikálásra tudományos folyóiratban (továbbiak vannak publikációs előkészítési fázisban), és 12 tudományos konferencián, illetve előadáson kerültek bemutatásra (ezt a továbbiakban is tervezzük), valamint 17 oktatási segédletben, továbbá 12 OTKA tanulmányban kerültek összefoglalásra, így megállapítható, hogy a kutatás kívánt és tervezett célja és eredménye megvalósult. | Within the scope of the 3 years' research work of this research programme 10 experts of of 3 research places have been working together and the following essential task had been fulfilled: survey, listing and critical evaulation of standards, statutes and regulations as well as of international publications about the quality of public transport and mobility services, definition of the service quality and characteristcs in connection with the competence of the professional fields of activities as well as of the transport modes, identification of the service quality concepts and their definition in general, elaborating of a coprehensive evaulation system, developing of an universal evaulating method for measuring and estimation of the quality and customer satisfaction on the basis of indices in the field of public transport and working out of the service quality and customer satisfaction evaulation methods and indices for the different public transport modes, and elaborating of the system modell for customer relationship management. The results of the basic research are the following: 4 articles have been published in scientific journal and 7 in book, at 12 scientific conferences,they have been summarized in 17 teaching papers as well as in 12 OTKA studies. According to the above mentioned it can be stated that the aim and the expected results of the project have been carried in to effect.