Pengaruh Customer Delight terhadap Loyalitas Tamu Hotel Grand Royal Panghegar : survey pada tamu individu anggota PXC yang menginap di Hotel Grand Royal Panghegar

摘要

Rendahnya loyalitas tamu hotel menjadi isu utama dalam industri perhotelan. Setiap perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan benar-benar dihadapkan dengan permasalahan yang sama yaitu, bagaimana cara untuk membuat tamu hotel tetap loyal. Persaingan yang semakin kompetitif membuat semakin sulitnya hotel di Indonesia untuk mempertahankan tamunya. Hotel Grand Royal Panghegar merupakan salah satu hotel yang dihadapkan dengan permasalahan rendahnya loyalitas tamu hotel. Hotel Grand Royal Panghegar sebagai salah satu hotel bintang lima di kota Bandung selalu berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan segala aspek yang menyangkut tujuan utama hotel yaitu salah satunya mendapatkan tamu yang loyal. Tujuan tersebut dilakukan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik dan berusaha menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi tamu. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu customer delight yang terdiri dari justice, esteem, security, trust, dan variety. Variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas. Penelitian ini menggunakan teori customer delight menurut Stromberg (2011:253) bahwa: Saat ini perusahaan mengarah untuk menyenangkan pelanggan dengan memastikan hanya apa yang dapat mereka berikan, lalu memberikan lebih dari yang mereka janjikan. Sedangkan untuk loyalitas teori yang digunakan adalah teori menurut Lovelock (2012:360) bahwa: loyalitas dalam konteks bisnis menjelaskan sebuah keinginan dari pelanggan untuk terus menerus melakukan pembelian dari perusahaan dalam waktu yang lama dan merekomendasikan produk perusahaan pada teman dan kerabatnya. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik simple random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 110 member Panghegar Executive Club. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah Partial Least-Square (PLS). Hasil penelitian menunjukan bahwa customer delight memberikan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas. Faktor yang paling mempengaruhi adalah trust, dimana Hotel Grand Royal Panghegar berupaya membangun kepercayaan yang tinggi dari member PXC terhadap hotel. Faktor yang memberikan pengaruh paling rendah terdapa loyalitas adalah justice, aspek ini perlu ditingkatkan dengan memberikan perlakuan yang adil pada tamu saat menginap dan bertransaksi di Hotel Grand Royal Panghegar.udududHotel guest loyalty become a major issue in the hospitality industry. Every company which, doing business at hospitality industry have to face the same problem, that is how to make the hotel guests loyal. The tight competition that occur in hosptality industry of Indonesia makes it more difficult for the company to maintain his guests. Grand Royal Panghegar Hotel is one of company that have to face the weak of guests loyalty problem. Grand Royal Panghegar Hotel as one of the five stars hotels in Bandung, always makes effort to maintain and improve all aspects related to the main purpose of the company, specifically is get a loyal guest. The purpose will be reach by providing the best service and create a delight experience for the guests. In this study, the independent variable (X) were used that customer delight that consisting of justice, esteem, security, trust, and variety. The dependent variable (Y) is Loyalty. The theory that used in this study is theory by Stromberg (2011:253) that : today’s outstanding companies aim to delight customers by assuring only what they can provide, then providing more than their assurance. The logic behind their aim is: a company can win a customer for life if he or she is continuously delighted. The key is to stay above customers’expectations through a company’s top-notch efforts And for the loyalty the teory used is theory by Lovelock (2012:360) that : Loyalty in a business context describes a customer’s willingness to continue buying from a firm over the long term and recommending the firm’s products to friends and associates. Customer loyalty does not just refer to customer behavior. It also includes preference, liking, and future intentions.This type of research is descriptive verification, and the method used was survey with simple random sampling technique, the obtained sample size of 110 Panghegar Executive Club (PXC) members. Techniques of data analysis and hypothesis testing used Partial Least-Square (PLS). The results indicated that customer delight have a significant influence on loyalty. The most influential factors is trust, where the Grand Royal Panghegar Hotel seeks to build trust between Panghegar Executive Club (PXC) members and the hotel. The weakest factors that influence customer delight is justice, this aspect needs to be improved by the company to provide more fair service and dealing to the guests while they staying and makes transaction at the udGrand Royal Panghegar Hotel.