顧客に感謝されるサービスのために～社会サービスとしてのコンシェルジュ

摘要

このように生活者視点で社会を見渡してみると「コンシェルジュ」という存在が身近なことになりつつも、多くの人には少しばかり丁寧な案内係程度にしか思われていないか、そもそも「コンシェルジュ」という言葉すら知らない人が多いのではなかろうか。一方日本で最初のコンシェルジュが、銀座のホテルで誕生してから20年以上経ち、すでにホテル以外の多くの業種でもコンシェルジュを見ることができるようになった。そこで、本稿では、社会サービスとして成り立ちつつある「コンシェルジュ」の真の役割を通じてサービスビジネスの基本となる「顧客に感謝されるサービスとは何か」を検討してみたい。