Посредничество как инструмент менеджмента: стандарты ИСО 10001, 10002, 10003

摘要

ИСО разрабатывает три стандарта, которые образуют всеобъемлющую систему менеджмента жалоб потребителей: ИСО 10001 《Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по кодексу поведения》 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct) в настоящее время находится на стадии рабочего проекта; ИСО 10002:2004 《Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по работе с жалобами》 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling); ИСО 10003 《Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов с потребителями》 (Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for external customer disputes resolution) в настоящее время находится на стадии проекта комитета.