Das Telefon ist in vielen Unternehmen zum wichtigsten Instrument des Verkaufens geworden. Damit einhergehend hat sich die klassische Telefonzentrale, die Anrufe nur weiterleitet und zu vermitteln versucht, zu leistungsfähigen „Call Centern" gewandelt. Die neuen Kundenbetreuer sind dort z. T. rund um die Uhr erreichbar. Da die Produkte immer vergleichbarer werden, ist die Servicequalität zu einem wettbewerbsentscheidenden Faktor geworden. Der Kunde möchte schnell, freundlich und kompetent betreut werden - als Gesprächspartner, den man ernst nimmt.
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