テキストデータに基づく顧客ロイヤルティの構造分析手法に関する一考察

摘要

Recently, marketing activities are gradually shifting from making new customers to keeping current customers because of the intensifying market competition. Hence, keeping customers is related to improving customer satisfaction and customer loyalty. Ultimately keeping a customer means improving of lifetime value. In addition, it has been found that there are many effects for the company. Therefore, companies aiming to improve their profits need to focus on the components of customer loyalty. However, it is difficult to specify those factors because the structure of customer loyalty is very complex and its composition differs from customer to customer. This research uses a methodology interview and free-ended questionnaire data to map the customer loyalty structure. In order to clarify constitutes customer loyalty, the method of morphological analysis as the way of natural language techniques is introduced. This is used because there is much free-ended text data that companies can accumulate easily as the result of developing information technologies. Using these data, text mining can be applied, which is one of the important ways of obtaining information for CRM(customer relationship management). Through analysis, using the concept of text mining and the introduction of knowledge of the field in the study of customer loyalty, we find the structure of loyalty and consider how to improve these assumptions. Principal component analysis using the structure extracted from the text type comments of customers and vector spaces made by the structure and word frequency in each text gives us various findings about customer loyalty.%近年のマーケテイング活動では，従来の新規顧客創造重視の視点に加え顧客維持重視マーケテイングの重要性が認識さ れるようになっている．また，この顧客維持に関しては顧客満足度，及び顧客ロイヤルティが大きく関わっている．した がって，企業活動の改善,売り上げの向上を目指すためには，これら顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上が必要不可欠 であるという現状がある．従来，顧客ロイヤルティの構造を明確化するため，大規模なアンケート調査に基づく構造分析 といった研究がなされている．しかしながら，アンケート調査のみからその構造をモデル化する方法は，質問項目の妥当 性や結果の再現性という面での曖昧性が残ったり，しばしば高度な分析スキルを要する場合もある．一方,近年の情報技 術の発展により，膨大な自由記述のテキストデータを分析することが計算量的に可能となった。これらの自由記述テキス トデータは，今後ますます蓄積が加速し，これを有意義に活用する術が望まれている．そこで，本研究ではユーザへのイ ンタビュー調査や，ユーザが商品を評価している自由記述文章を基にして顧客ロイヤルティ構造図の作成を提案し，ロイ ヤルティ構造の解明及びその向上の条件について考察する．