PROPUESTA METODOLóGICA PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN MEDICINA GENERAL↓Proposta metodológica para medir a qualidade do servi?o de consultas externas em medicina geral

摘要

Este artículo ofrece una propuesta metodológica para medir la calidad del servicio de consulta externa con el modelo de la zona de tolerancia. Con una mezcla de entrevistas en profundidad, grupos focales, análisis factorial exploratorio y análisis factorial confirmatorio, se encontró que los usuarios de los servicios de consulta externa evalúan la calidad considerando la conveniencia del servicio, los elementos sustanciales del mismo y los aspectos profesionales/ humanos de quienes los atienden. El artículo incluye una guía para los gerentes sobre cómo aplicar, interpretar y utilizar los resultados de la metodología de evaluación propuesta. Finalmente, se se?alan las limitaciones y se sugieren futuras líneas de investigación.↓Esse artigo fornece uma proposta metodológica para medir a qualidade do servi?o de consultas externas com o modelo da zona de tolerancia. Com uma mistura de entrevistas em profundidade, grupos de foco, análise fatorial exploratória e análise fatorial confirmatória se concluiu que os juízos de qualidade em consultas externas s?o realizados pelos usuários por meio da avalia??o da conveniência do servi?o, do servi?o substancial e dos aspectos humanos e profissionais do pessoal de servi?o. O artigo inclui um guia sobre como os gestores devem aplicar, interpretar e utilizar os resultados da metodologia de avalia??o proposta. Finalmente, s?o assinaladas as limita??es e se sugerem futuras linhas de investiga??o