СВЯЗЬ ЦЕНЫ И КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ

摘要

С ростом значения информационных систем для веления хозяйственной деятельности в последние 25 лет был накоплен практический опыт и созданы модели эффективной организации ИТ-службы в компаниях. Процессы поддержки и предоставления ИТ-услуг заказчикам носят вероятностный характер, поэтому соглашения о предоставлении ИТ-услуг оперируют категориями вероятности. В настоящей статье предлагается рассмотреть использование теории массового обслуживания, позволяющей связать целевые показатели качества ИТ-услуг и необходимые ресурсы и затраты на обеспечение заданного качества.