面向IT服务企业的质量管理体系初探

摘要

建立服务企业的质量管理体系具有非常重要的意义.IT服务企业的面向服务过程的质量管理体系可通过综合运用GB/T15496、ISO 9001、ISO 20000、ITIL、ITSS等管理工具和方法进行构建,包括服务设计、服务交付、服务交付后三个阶段,具体包括市场研究与开发、服务设计、管理职责、文件记录控制、资源管理、顾客沟通、监视测量、监测分析、质量改进、质量保证和补救共十个质量管理过程.