服务型企业客户需求响应不一致分析模型及其应用研究

摘要

从分析客户满意入手.总结了多种影响客户满意的因素,进而得到服务型企业客户需求响应不一致分析模型(即不一致模型).模型深入分析造成服务型企业客户不满意的各种不一致,得出三个不一致度:服务实施不一致度、需求响应不一致度以及服务感知不一致度.在模型的应用过程中采用了大规模定制的思想来改善服务流程,分别从服务束和需求的角度进行模块化分析,最终建立映射关系.进而达到改善服务实施不一致度的目的.