基于模糊综合评价法的杭州地铁乘客满意度评价

摘要

cqvip:地铁乘客满意度是以乘客为本检验地铁公司服务效能的重要手段,不断提升地铁乘客满意度是实现提高地铁运营效能的重要前提。运用层次分析法与模糊综合评价法相结合的评价方法,构建杭州地铁1号线乘客满意度评价指标体系。计算得出经过一致性检验的指标权重,结合杭州地铁1号线326份乘客调查问卷结果,采用加权平均求隶属等级的原则得出评价结果,杭州市地铁1号线乘客满意度得分为85.95分。结果表明:杭州地铁1号线应该加大对服务设施与服务质量的关注度,从二者所包含的各项指标着手进行改善,从而不断提升杭州地铁运营公司服务的质量与服务人员的业务标准水平。