基于旅客列车服务分类谱系的铁路服务质量评价与提升研究

摘要

为提供更为优质、差异化的旅客列车服务和提升铁路客运管理质量，构建基于文献调研与客运管理工作实际需求的旅客列车服务分类谱系，并运用ANOVA和Tukey多重检验等统计方法对实测数据进行验证。基于旅客列车服务分类谱系，设计列车服务质量体系与评价模型，开展围绕上海客运段旅客列车的案例研究。该模型将层次分析法与反熵权法结合，构建融合专家意见与旅客反馈的综合权重，并对服务质量进行打分评价。以谱系中列车为颗粒度的指标权重，能够适应旅客差异化的服务需求。在此基础上，对被调研的上海客运段旅客列车进行打分评价，提出服务质量指标优化推荐度的计算方法，为旅客列车服务管理者提供了可迭代的服务质量优化方案。