负面事件对旅游目的地的影响及应对策略——基于动态视角的实验研究

摘要

cqvip:近年来,负面事件层出不穷,在网络媒体的推波助澜下,旅游目的地遭遇严重的形象危机。辨识负面事件类型,洞悉负面事件影响机制及动态变化,采取适配性应对策略,是化解旅游目的地负面事件危机的关键。文章基于信任理论和情境危机沟通理论,通过3个情境实验,从动态视角考察负面事件对旅游目的地的影响及应对策略。研究结果表明:旅游目的地负面事件包括能力型负面事件和道德型负面事件。其中,能力型负面事件通过能力信任降低旅游目的地评价,道德型负面事件通过善意信任降低旅游目的地评价。并且,相对于能力型负面事件,道德型负面事件的负面影响更大。能力型负面事件发生后,旅游目的地评价随着时间的推移缓慢回升,而道德型负面事件发生后,旅游目的地评价持续处于低位。根据负面事件的影响趋势,对于能力型负面事件,旅游目的地商家在事件发生第2天正面应对效果最佳;对于道德型负面事件,旅游目的地政府在事件发生第2天正面应对效果最佳。文章引入时间维度,为负面事件的影响及应对策略研究提供了新的视角,为旅游目的地危机处理提供了切实有效的措施。