负面情感事件对一线服务人员情绪、满意及承诺的影响——以高交互服务行业为例

摘要

高交互性是服务行业的重要特征之一,服务过程中,服务人员会与顾客高频率接触,并通过与顾客的互动传递服务价值.在服务传递过程中通常会伴随出现一些情感事件,多为服务失败等负面情感事件,影响服务人员的情绪和满意.该研究在文献回顾的基础上,构建了高交互服务行业中情感事件对一线服务员情绪影响的模型,并以餐饮业为例对模型进行了实证检验,最终证实:管理者关怀导向和雇员的事件归因会对员工负面情绪产生影响,并最终影响其内部补救后的满意和情感承诺；同时,服务人员的情绪智力差异对模型起到调节作用.最后,文章阐述了研究结论与不足和下一步的研究方向.