基于WebQual体系的旅行社在线服务质量评估研究

摘要

本文从旅行社网站服务质量的视角,引入B2C电子商务网站服务质量的WebQual评价体系,针对旅行社的业务特点对其加以细化和改进后,结合熵权法,构建了旅行社网站服务质量综合评价模型T-WebQual.然后利用该模型评估了部分2012年全国百强旅行社的在线服务质量.实证研究发现:我国旅行社电子商务网站的软硬件设施建设已经具有一定基础,但是商务理念和服务意识仍显不足;在线服务的技术性和专业性有待提高;在线旅游产品的消费者满意度不高.针对当前旅行社网站存在的问题,本文提出了相应的发展建议.