窗口政务服务者绩效改进影响因素研究——基于窗口服务者和办事群众的双向调查

摘要

传统窗口型政务服务绩效考核方法偏向关注公众满意度和管理者的行政目标。但实践中,检验一个绩效考核系统是否有效,要看窗口政务服务者是否会因为绩效考核而改进服务。服务者对绩效考核相关因素的认知同公众认知一样重要。通过对500位办事群众和120位政务服务者进行问卷调查和两轮深度访谈,筛选出政务服务绩效考核的关键性指标,并围绕3个维度9个因素进行问卷分析,得出影响窗口政务服务者绩效改进的关键影响因素。