浅谈服务质量风险预警对客服专员指标提升影响

摘要

客服专员服务质量风险预警模型是管控、提升客服专员服务质量的关键。文中基于分中心的对内投诉、质检差错及满意率评价数据三个分析场景,构建客服专员高、中、低服务风险等级模型,设定三档风险阈值,按30天周期汇总客服专员对内投诉、质检差错及满意度数据,对服务质量问题按照业务维度、严重程度等要素进行分值设定,对客服专员风险分值进行统计,当客服专员的风险值达到对应阈值时,系统自动向客服专员及其班长推送提醒(含质量问题明细及建议干预措施)。