石家庄站客运服务质量提升研究

摘要

合理评价客运服务质量并及时满足旅客需求可以增加旅客流量、提高客运效益。分析铁路车站客运服务质量特性及影响因素,从服务标准制定、实施以及旅客实际感受等方面分析客运服务的实施过程并提出5个服务质量评价维度,结合石家庄站客运服务实际提出17个具体评价指标和指标含义,以便客观对指标进行评价,对旅客、车站管理人员、车站服务人员3类群体通过问卷调查收集相关数据,分析3类群体对石家庄站客运服务质量评价结果,认为石家庄站最需要全面了解旅客需求、完善个性化服务、提升服务态度、提高应急处置能力,进而提出提升石家庄站客运服务质量的对策。研究结果可为石家庄站提高客运服务质量提供参考和借鉴。