提高旅客满意度方法探究——以合肥客运段2017年旅客满意度调查数据为例

摘要

关于顾客满意度的提法最早起源于上世纪的80年代,影响满意度的因素有两条:即顾客预期和顾客感知效果。在购买行为发生时,感知效果与顾客期望的差距,会让顾客产生主观的判断,当顾客的期望接近或者低于感知,顾客的满意度就会升高,反之则会降低。旅客满意度对旅客的忠诚度有重要影响,应该从哪些方面入手改进服务质量,优化旅客体验,旅客最在意的又是什么?是需要我们思考的问题。