人际语用视域下差评回复中的关系维护分析

摘要

在差评回复中进行有效的关系维护,有助于修复人际信任,增加消费者对品牌的忠诚度。基于Spencer-Oatey的关系管理论,从语体的层面探析差评回复中的关系维护策略,有助于拓展网络语境下商务话语的人际语用学研究,并为电商相关从业人员提供人际语用学视角下的行动指南。研究发现,商家常用的关系维护策略为敬语或亲昵语以及句末语气词。通过这两种策略,商家实现面子与社交权管理,从而维护与不满顾客之间的和谐关系。