医院管理“零投诉”战略应用研究

摘要

＜正＞在外部经济环境剧烈变化和医疗体制改革发展的冲击下,企业化运营成为医院发展的必然趋势。医院的经营目的将逐渐转变成“使受益者完全满意”,尤其是通过“使患者完全满意”达到“将来和现在一样赚钱”的经营目标,从而实现基本生存和可持续发展。不同于其他类型的服务组织,医院提供的是一种特殊的无形产品——医疗服务,服务的对象是一类特殊的群体——患者,服务的结果直接决