基于三维度理论的游客在线评分情感异质性及影响因素研究

摘要

随着电子商务的快速发展，用户的在线评分往往被作为商家评判用户态度与情感倾向的重要依据。然而用户的体验感知是多元且复杂的，简单的得分并不能全面反映出用户的真实感受。本研究基于情感三维度理论，以TripAdvisor中42551条入境游客的酒店评论为样本，利用情感挖掘识别出每条评论背后用户的愉悦度、唤醒度和支配度，并实证检验了在线评分与这些情感维度之间的关联性及影响因素。结果表明，在线评分与游客愉悦度存在正相关关系，而与唤醒度和支配度之间呈非线性的U形关系，即极端评论的唤醒度和支配度显著高于中立评论。此外，评论经验丰富的游客即使给出极端分值，其实际的情绪都相对比较淡定。披露个人信息的游客在打低分时的愉悦度、唤醒度和支配度都相对更低。本研究不仅为旅游者满意及在线口碑管理领域提供了一种新的多维情感分析视角，也为酒店与在线平台的用户互动与差异化营销提供了有价值的参考信息。