基于O2O模式下服务蓝图的医院服务质量提升的研究

摘要

当前,互联网飞速发展,医院的就诊流程也在逐渐向互联网靠拢,患者就医流程扩展为人人互动和人机互动,据此,医院就医流程需要进行一定程度的优化改进。笔者以解放军总医院第四医学中心为主要研究对象,运用服务蓝图工具,研究医院当前服务流程,分析O2O模式下患者行为、前台行为、后台行为、支持行为和有形展示,进行新的O2O就医流程的详细设计。同时,线上环节的应用带来了更多新的问题,笔者通过对服务蓝图进行服务失效模式分析,结合其中决策点、等待点、体验点,准确找到服务失效点,并针对失效点提出服务改进建议,以期提升医院服务质量,给患者一个便捷舒适的就医环境。