儿科门诊投诉的原因分析与改进措施

摘要

采用回顾性分析法,对2019年1月~2021年12月儿科门诊投诉进行统计分析。2019年~2021年儿科门诊投诉率呈现先下降后缓慢上升趋势,由2019年7.75/万降至2020年6.22/万,到2021年又上升为6.34/万。儿科门诊投诉例数与其门诊量呈正相关(r=0.568 8,P<0.001)。282例投诉中,医生少、患者原因及候诊时间长是主要投诉点。对工作态度问题的投诉中,医生是主要被投诉人员。为有效减少儿科门诊投诉,对儿科门诊暴露出来的问题认真落实整改,从医院、工作人员及患者层面采取切实可行的措施,践行儿科门诊投诉闭环管理模式,做到“事事有回音,件件有落实”,努力增强患者就医满意度和获得感。