基于结构方程模型的快递公司顾客忠诚度影响因素研究

摘要

通过分析我国快递行业发展现状,建立了快递公司顾客忠诚度影响因素理论模型,提出相关理论假设,并采用问卷调查法收集数据,运用SPSS17.0和AMOS17.0统计分析软件进行因子分析、相关分析和结构方程模型分析,对回收的236份有效问卷进行假设验证.研究发现:公司形象、服务质量、感知价值对顾客满意和顾客忠诚均有显著的直接正向影响,顾客满意度会显著影响到顾客的忠诚度;公司形象通过顾客满意对顾客忠诚产生间接影响,顾客满意对服务质量和顾客忠诚产生部分中介作用,顾客满意对感知价值和顾客忠诚产生部分中介作用.