客户关系的动态发展及其策略分析

摘要

根据客户关系管理中客户关系发展的周期性特点,提出了客户关系发展的五阶段模型.以此为基础,构造了马尔可夫过程模型,对客户关系的动态发展进行了分析研究,并得出了客户关系生命周期价值的定量计算方法.以该方法为基础,定量分析了影响客户关系发展的各个因子对客户关系生命周期价值的影响,得到了可供企业借鉴的客户关系管理策略.