网站依恋对网络顾客忠诚影响的实证研究——通向网络顾客忠诚的第三条路径

摘要

本研究在文献研究的基础上,归纳与提取3个网站依恋维度;正面情感、自我关联与社群感知。然后将网站依恋与顾客关系质量(满意与信任)、转换成本一起作为解释变量来研究它们对网络顾客忠诚的影响。实证研究结果表明,转换成本同时显著影响网络顾客忠诚中的行为忠诚与态度忠诚,顾客关系质量(满意与信任)只显著影响态度忠诚。网站依恋中的正面情感、自我关联以及社群感知显著影响网络顾客忠诚中的行为忠诚,同时正面情感显著影响网络顾客忠诚中的态度忠诚。因此,网站依恋是电商企业通向网络顾客忠诚的第三条路径。只有顾客关系质量、转换成本和网站依恋战略三者结合,电商企业才能拥有真正的顾客忠诚。