客户关系管理基础理论体系框架探讨

摘要

CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法.识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成的CRM基础理论总体框架及两大理论本身的基本框架,阐述了两大基础理论的关键研究进展.