商业银行信用卡业务客户满意度影响因素实证研究

摘要

提升客户满意度、增加客户粘性是商业银行信用卡业务绩效提升的关键.以客户满意度理论、服务质量与感受差距模型为理论基础,构建商业银行信用卡业务客户满意度影响因素研究模型,并进行实证分析.研究结果表明,除产品费用变量以外,产品特性、产品安全性2个变量在1％水平上显著,产品便利性、产品信息服务、员工业务水平3个变量在5％水平上显著.以上5个变量均显著正向影响商业银行信用卡业务客户满意度,其影响程度从高到低依次为产品特性、产品安全性、产品便利性、产品信息服务及员工业务水平.据此,改进商业银行信用卡业务需要完善产品年轻个性化、加强线上线下安全建设、增强便民服务、加强合作商户优惠力度、提升员工专业性等对策.