从Zeithaml和Berry服务质量模式看如何提高航空服务质量

摘要

目前,服务性行业为了提高整体服务质量,着重强调首先了解消费者期望的服务是什么,在此基础上满足和超过消费者的期望服务质量,最终使消费者满意.服务质量模式揭示了消费者期望服务和实际获得服务之间的差别,显示了招致提供服务失败的五个差距.作为服务性行业的航空公司可从中进一步了解旅客的需要,减少差距,提高服务质量.