顾客教育影响顾客参与的机理研究

摘要

cqvip:以"去哪儿旅游网平台"为例,研究平台在使用过程中,顾客教育对顾客参与的影响路径和机制,采用回归分析方法对调查的结果进行验证。从顾客选择的视角,用郎志正教授的服务六性设计问卷,对"去哪儿旅游网平台"的顾客使用情况进行问卷调查,顾客所感受到的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性的良好程度对顾客理解和更好地使用平台有十分重要的影响。同时顾客对服务质量的感知也受时间、成本、准确率、对错、好坏的影响。提升平台顾客教育的效果,有助于改善顾客或者平台的操作者对平台的认可程度,进而改善该平台顾客选用的难易程度,这就对该平台的顾客选择产生重要影响,进而对平台的收入产生质的影响。研究表明,顾客教育正向影响服务过程中的顾客参与程度;顾客教育的质量正向影响顾客的选择行为。