构建全院级信息化1+N投诉管理平台模式探讨

摘要

目的借助信息化技术建立一套有效的信息化投诉管理平台,旨在高效和规范化投诉处理机制,持续改进医院医疗水平和医疗服务,减少医患矛盾和纠纷,将提高患者满意度落到实处。方法通过现场调研,以投诉管理问题为出发点,建立了1+N的创新模式的投诉管理平台,即"1"的总平台的监管作用,"+"信息化投诉管理系统的创建和使用、"N"个部门组成的分平台处理投诉的专业化。结果与传统的监察室单独接待和手工登记模式相比,利用信息化1+N投诉管理平台单次办结效率提高了40%,患者满意度连续三年增长5%。结论通过全院级信息化投诉管理平台,建立了一套规范化的信息化处置流程,获得了高质量投诉信息和整改意见,强化了医患沟通,促进了医患和谐,群众满意度也得到了显著提高。