应急救援情景下航空物流企业社交媒体印象管理策略研究——基于数字化情绪感染视角

摘要

新冠肺炎疫情的全球暴发将应急救援推到了前所未有的高度上，航空物流企业主动参与应急救援所带来的社会效应巨大，其产生的印象管理效果也是其他方式难以达到的。在应急救援大背景下，选择数字化情绪感染为视角，针对航空物流企业热点事件发生后社交媒体用户的网络集体行为意向展开研究，构建假设模型，并通过线上问卷的方式收集数据；然后对所得数据进行验证性因子分析、描述性统计分析、影响路径分析以及中介效应分析，探讨网络动态事件通过数字化情绪感染的两个维度——情绪反应和情绪感知对顾客网络集体行为意向的影响；最后在此基础上，为应急救援情景下的航空物流企业制定了一系列的社交媒体印象管理策略。研究结果表明，不论是积极动态事件还是消极动态事件，都不能直接作用于网络集体行为意向，而是通过数字化情绪感染间接地产生影响，并且数字化情绪感染在网络动态事件与网络集体行为意向之间起着完全中介效应，故航空物流企业在进行印象管理时，可以根据事件性质分别对顾客的情绪反应与情绪感知进行干预，使之采取有利于公司形象的参与行为。