妇科门诊发生医疗投诉事件的原因分析和对策探讨

摘要

目的：分析妇科门诊发生医疗投诉事件的原因及探讨其对策。方法分析2007-2010年妇科门诊发生投诉案件的类型及原因，分析投诉的具体过程，了解具体失误和错误。并总结经验，讨论对策。结果门诊人数有所增加，其中医源性投诉越来越少而非医源性投诉越来越多，2007-2010年每年医院的医源性投诉率分别为12（00.03%）、9（00.02%）、7（00.01%）、8（00.01%），而非医源性投诉率分别为25（00.06%）、31（00.07%）、36（00.07%）、28（00.04%），每年的医源性投诉率与非医源性投诉率的比较差异均显著，P＜0.05，有统计学意义。患者投诉的原因有很多，其中投诉医生服务态度差的有15（9.62%）人，护士服务态度差的有18（11.54%）人，医生与患者发生用药，处方的意见不同的有14（8.97%）人，患者对治疗过程不满意的有19（12.19%）人，患者对治疗结果不满意的有14（8.97%）人，患者对就医制度不满意的有21（13.46%）人，患者认为医院收费不合理的有14（8.97%）人，投诉后勤服务保障问题的有18（11.54%）人，关于其他方面投诉的有23（14.74%）人。结论非医源性投诉案件是目前医疗投诉的主要类型，而对就医制度不满意是主要原因。医院管理部门要总结经验，完善各项规章制度，优化服务流程，鼓励患者投诉，积极解决投诉的问题，为广大患者创造优良的就医环境。