运营商转型强调用户体验 从服务开始“摸石头过河”

摘要

每年,很多企业都会在网站或消费场所中进行产品满意度调查,记得笔者前几年也特意在网络上查找过有关电信服务的满意度调查,而调查表中出现的问题却仅是“您对柜台受理业务满意的运营商是”、“您认为手机网络质量较好的运营商是”、“您对收费计费较为合理的运营商是”、“您对手机产品质量满意的厂商是”……这些没有实际意义的问题和备选答案,都曾让人颇感无奈。然而一转眼,在愈演愈烈的转型运动中,运营商把服务创新和业务创新提到了前所未有的高度。近期在大街小巷出现在人们视野里的网通形象广告,已经开始用“网通魔术师”、“网通天使”、“网通超人”等有意亲近用户的广告,代替了此前单一的“中国网,宽天下”的形象广告;中国联通换标,红色中国结一改技术行业默守的蓝色LOGO规则,同时打出了“让一切自由连通”的口号;中国移动广告牌上的“移动通信专家”字样,正悄悄地变为“移动信息专家”……在这个前所未有地强调用户体验的时代,运营商的转型,没有太多的前车经验可以借鉴,寻求转型突破,必然从“服务”两个字开始。