顾客不公平行为:角色期望不一致与权力失衡

摘要

顾客不公平是指顾客的行为方式对企业、员工及其他顾客不公平,并造成伤害.基于內容分析法,研究发现顾客的不公平行为主要表现在不公平交往行为、不合作行为、不合理谋利行为、不公正评价和不合理服务的要求.被调查者对顾客行为公平性的认知存在特征框架效应,对信息的负面框定可能会引发不好的联想,更易于产生负面的公平性判断.研究结合"角色理论"和"权力-依赖"理论来解释顾客不公平现象,针对顾客不公平行为提出相关管理对策.