民航旅客投诉制度初探

摘要

现在，在民航业界出现了把旅客投诉率看作是评价服务质量之标准的倾向，还有观点认为旅客投诉制度是为维护旅客的权益而设立的，有部分民航企业把有效旅客投诉作为工作考核的指标。这些观点和做法有积极的一面，但也暴露出对民航旅客投诉制度的认识还不够全面、深入，还不能使这一制度健康运行，发挥其应有的作用。因此，对其进行理论探讨是非常有必要的。