航空公司旅客服务质量改进研究——旅客服务质量改进方法（三）

摘要

通过建立航空公司旅客服务质量改进区域选择模型，确定急需改进的服务区域后，航空公司又该依照何种思路实施航空公司旅客服务质量的改进措施，才能起到事半功倍的效果？笔者认为，对于旅客而言，航空公司提供的服务基本是同质的，要想在众多的竞争对手中脱颖而出，就必须实现产品的个性化。这就要求航空公司：必须面对面地了解旅客的真实想法，根据旅客的需求意向预测产品：让旅客参与产品的规划和设计，使旅客感到该产品是为他量身定做的：进行敏捷的定制化生产，使旅客时刻感到他的个性化享受：在旅客接受产品和服务之前就要消除旅客的疑义，使旅客感到便利：增加旅客贴身感受的舒适度。