利用行为科学理论指导航班延误服务

摘要

进入2004年12月中旬，重庆机场持续大雾导致航班大面积延误，给我们的服务工作造成了极大困难，各服务单位为延误旅客服务投入了大量的人力、物力和财力。即使如此，仍然有相当多的旅客表现出极度不满，甚至滋生出很多过激行为，我们的服务人员思想上也承受了极大的压力。