基于Kano模型和质量功能展开的医疗服务质量提升研究

摘要

目的集成应用Kano和质量功能展开（QFD）技术研究某公立医院医疗服务质量改进, 为相关医院服务质量提升提供参考。方法设计患者需求的Kano调查问卷, 识别患者需求属性, 计算确定患者需求重要度;然后应用QFD中的质量屋技术, 将患者需求转化成相应的医疗服务质量保障要素, 通过计算确定各保障要素改进的优先级。结果该医院患者最期待改进的前6项质量保障要素是提升医疗水平、强化服务管理、健全监督审查机制、规范投诉流程、保障用药安全与指导以及跟踪治疗效果。结论集成Kano-QFD技术可为改进医院医疗服务质量提供有效的方法学参考。