时间和金钱线索对服务补救满意度的影响研究——基于社会距离的调节作用

摘要

时间与金钱是顾客与一线服务人员在互动中最常接触的环境线索.通过两个实验,检验顾客在思考时间或金钱的条件下,是否在对服务补救满意度的评价上存在差异,以及社会距离在时间与金钱线索对服务补救满意度的影响中是否起到调节作用.实验结果显示:激活时间概念会提升消费者的服务补救满意度,而激活金钱概念会降低消费者的服务补救满意度,并且这种影响作用会被消费者感知的社会距离所调节.