电网企业信息运行保障体系建设及其流程设计研究

摘要

经过多年的信息化建设热潮，国有大型集团企业已经基本结束了大规模建设期，开始逐步转入信息系统运行和升级的阶段，探索符合企业战略和业务特殊性的信息系统运行保障体系研究成为了当前个国有大型集团企业面临的重要问题。 本文参考了国际标准ITIL、ISO20000以及ITSS等标准理论，借鉴了国内外大型集团企业在信息运维服务体系建设方面的最佳实践，并以SG电网公司为例，通过调研和分析，结合其电网公司的业务特性，设计并优化了SG电网公司信息运行保障体系，规划了符合电网企业生产的“调运检”特色的组织架构和岗位职责、设计了分层次的信息运行制度框架，并依托业务需求提出了基于信息运行业务的流程化、一体化的多个信息系统，对新的信息运行体系提供平台型的技术支撑保障。考虑到信息运行保障体系中，最为复杂也最为重要的就是信息运行的业务流程，本文以SG电网公司某直属单位为例，通过细节梳理，提出了适应集团型企业的一体化的信息运行业务流程，包括服务受理流程、事件管理流程、缺陷管理流程、调度管理流程、值班管理流程、配置管理流程、变更管理流程、检修管理流程、资源管理流程等共13个落地的业务流程。经过设计和优化的信息系统运行保障体系，可有效整合SG电网公司信息系统运行保障的各方面资源和组织职能，通过纵向贯通的一体化信息运行保障系统的支撑，和统一的标准化信息运行业务流程的规范，可有效的提升企业信息运行保障能力，促进企业生产业务及战略的发展。 本文展望了SG电网公司信息运行保障体系的建设工作是一个规模巨大、关系复杂、循序渐进的过程，体系的落地实施必然多有坎坷。文章提出了未来体系在建设实施中，应首先明确建设思路，在得到企业高层的认可和支持的前提下，统筹考虑组织建设、制度建设和支撑系统建设等内容，选取合适的下级网省公司或直属单位作为试点，并在试点实施中逐步积累建设和运行经验，不断的对实施方案进行PDCA，最终实现体系的全面推广。

目录

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摘要

第1章 绪论

1．1 课题背景及研究目的

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 国内外研究现状及发展动态分析

1．2．1 国外相关业务现状及发展趋势

1．2．2 国内相关业务现状及发展趋势

1．3 研究内容基本框架和研究方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 基本框架

1．3．3 研究方法

第2章 IT运维服务管理理论

2．1 信息运行保障体系基本理论评述

2．1．1 ITIL理论

2．1．2 ITSS理论

2．1．3 ISO 20000体系

2．2 国际标准与电网生产运行保障最佳实践的启示

2．3 本章小结

第3章 SG电网公司信息运行现状及需求分析

3．1 SG电网公司信息运行现状调研

3．1．1 SG电网公司信息运行发展历程

3．1．2 SG电网公司信息系统规模

3．1．3 SG电网公司信息运行体系建设现状

3．2 SG电网公司信息运行调研评估

3．2．1 问题分析

3．2．2 现状评估

3．3 SG电网公司信息运行体系需求分析

3．4 本章小结

第4章 SG电网公司信息运行保障体系整体设计

4．1 整体框架设计

4．2 组织保障设计

4．2．1 总体架构

4．2．2 组织关系

4．2．3 角色设置

4．2．4 组织架构设计

4．2．5 岗位职责设置

4．3 制度保障体系设计

4．3．1 总体架构

4．3．2 规划内容

4．4 技术支撑平台建设规划

4．4．1 总体架构

4．4．2 规划内容

4．5 本章小结

第5章 SG电网公司信息运行保障体系业务流程设计

5．1 设计对象信息运行现状分析

5．2 总体流程架构设计

5．3 调度管理类流程设计

5．3．1 上下线管理流程

5．3．2 缺陷管理流程

5．4 运行管理类流程设计

5．4．1 事件管理流程

5．4．2 配置管理流程

5．4．3 值班管理流程

5．4．4 巡检管理流程

5．4．5 资源管理流程

5．5 检修管理类流程设计

5．5．1 两票管理流程

5．5．2 变更管理流程

5．5．3 检修操作流程

5．6 客服管理类流程设计

5．6．1 服务请求流程

5．6．2 投诉处理流程

5．6．3 满意度调查流程

5．7 综合管理类流程设计

5．7．1 人员信息管理流程

5．7．2 供应商管理流程

5．8 本章小结

第6章 结论与展望

6．1 结论

6．1．1 本文的主要工作

6．1．2 研究创新之处

6．2 展望

参考文献

致谢

作者简介