呼叫中心中网守和自动呼叫分配器的研究与实现

摘要

VoIP技术是下一代网络中一个极其重要的应用，ITU-T的H.323系列建议定义了在无业务质量保证的Intemet或其它分组网络上多媒体通信的协议及其规程。 基于H.323协议的呼叫中心应用是对传统的呼叫中心进行了更新换代。基于H.323协议的呼叫中心系统包括网守、自动呼叫分配器、IP-IVR、坐席终端、数据库系统等设备，其低廉的价格和分布式的拓扑结构受到越来越多企业和用户的青睐。 本文前三章简要介绍了VoIP技术的相关概念，传统呼叫中心向基于VoIP的呼叫中心系统转换过程，以及基于VoIP的呼叫中心系统的总体设计和各部分设备的功能。 接下来的三章是论文的重点部分，主要围绕实际开发过程，阐述了对网守和自动呼叫分配器的分析、设计和实现，给出了呼叫流程、接口数据结构、各主要模块的流程图以及应该注意的问题等技术实现细节，其中着重说明了基于VoIP的呼叫中心系统中网守和自动呼叫分配器之间的通信流程、网守支持的呼叫信令路由以及自动呼叫分配器处理呼叫分配和排队等待的策略，提出了网守和自动呼叫分配器之间的交互消息机制，建立了一种可行性通信模型，同时还为今后更加广泛的业务应用预留了接口。

目录

声明

摘要

第一章绪论

1.1课题背景

1.2论文工作内容与成果

1.3论文结构

第二章VoIP概述

2.1 IP网络电话的发展背景

2.1.1商业需要

2.1.2技术发展

2.1.3发展状况与存在问题

2.2 VoIP关键技术

2.2.1媒体编码技术

2.2.2 Internet话音分组传输技术

2.2.3 VoIP主要协议

2.3 H.323协议简介

2.3.1 H.323协议栈

2.3.2 H.323系统结构

2.3.3网守功能

2.4本章小结

第三章传统的呼叫中心和下一代呼叫中心概述

3.1传统呼叫中心系统结构

3.1.1传统呼叫中心的模型

3.1.2传统呼叫中心的劣势

3.2基于VoIP构建下一代呼叫中心

3.2.1下一代呼叫中心的优势

3.2.2基于H.323的IP呼叫中心层次结构

3.3呼叫中心的未来

3.4本章小结

第四章基于H.323协议构建呼叫中心的设计模式

4.1基于H.323协议构建呼叫中心模型

4.2网守和自动呼叫分配器组件

4.2.1网守在呼叫中心的概念

4.2.2自动呼叫分配器在呼叫中心系统中的概念

4.2.3模型的优点

4.3呼叫中心的一次呼叫过程

4.4本章小结

第五章呼叫中心中网守模块的设计与实现

5.1网守使用接口说明

5.1.1 Section[Gatekeeper：：Main]

5.1.2 Section[RoutedBode]

5.1.3 Section[GkStatus：：Auth]

5.1.4 Section[CTI：：Agents]

5.1.5 Section[Endpoint]

5.2状态监控

5.2.1状态界面

5.2.2命令

5.3 RAS消息处理模块

5.4呼叫信令网守路由模块

5.4.1网守呼叫信令模型

5.4.2网守呼叫信令流程与状态

5.5路由选择模块

5.5.1 Vclueue业务模块

5.6 ACD通信模块

5.7本章小结

第六章呼叫中心中自动呼叫分配器模块的设计与实现

6.1 ACD与网守的通信

6.1.1消息格式

6.1.2处理消息流程

6.1.3 ACD与GnuGK通信的主要函数接口

6.2 Agent状态机

6.2.1 Agent数据结构

6.2.2 Agent状态

6.2.3 Agent状态改变的触发事件

6.2.4 Agent有限状态机

6.3坐席选择策略

6.4呼叫过程

6.5本章小结

第七章基于VoIP的呼叫中心的测试

7.1实际环境测试

7.1.1实际环境拓扑

7.1.2测试步骤与测试结果

7.2理论验证

7.2.1排队论理论

7.2.2公式推导

7.2.3理论计算结果

7.3本章小结

结束语

参考文献

致谢