北京市三甲医院与社区医院门诊流程各环节患者满意度差异的研究

摘要

目的:本研究旨在通过调查北京市三甲医院(以下简称大医院)和社区医院门诊各环节服务的患者满意度，比较两组医院各环节患者意度是否存在差异，从而达到以下的研究目的： 1)评价两组医院门诊各环节服务对患者就医流向是否产生影响。 2)为指导患者选择就诊医院提供依据。 3)为医院改善门诊流程和服务提供参考和建议。 方法:本研究采用定量研究和定性研究相结合的研究方法，对北京市6所医院，196例患者的就诊过程进行现场调查。 医院入选标准为：北京市城八区内有52家三级甲等医院与137家社区卫生服务中心(不含中国人民解放军和中国人民武装警察部队所属医院)随机选择大医院和社区医院各3所。 患者入选标准为：采用便利随机的方法，选择从2007年5月20日至6月31日到入选的6所医院治疗咳嗽或流涕症状的患者，要求患者为北京市城区常住居民，经过培训的调查员(2人)与质控员(1人)为一组，负责一所医院，在选择研究对象时由调查员保证年龄层次、性别、就诊时间比例均衡，由质控员负责检查。 调查员全程跟踪记录患者就诊过程，通过问卷调查患者基本情况，通过满意度调查表测量门诊各项服务的满意度，在此基础上比较大医院与社区医院门诊各环节患者满意度的差异。 本研究选择大医院与社区医院医疗水平差异不大的常见病和多发病患者作为研究对象，并在患者离开门诊前进行满意度调查，此时医疗效果尚未出现，因此能够排除不同医院医疗服务的差异对研究结果产生的影响。 结果:研究发现6所医院门诊流程设置基本相似。大医院患者对门诊挂号、候诊就诊、医技检查、交费取药等服务环节的满意度和总体满意度均低于社区医院，患者对大医院的信任度低于社区医院(P＜0.05)。 被调查对象选择大医院主要考虑因素为：离家近(47.4％)，定点或指定医院(46.4％)，医疗水平高(39.2％)； 选择社区医院主要考虑因素为：离家近(75.8％)，定点或指定医院(33.3％)，服务态度好(24.2％)，流程合理，环节少(23.2％)。 结论:大医院门诊服务各环节非医疗服务的患者满意度均低于社区医院，虽然并不表示大医院门诊服务实际质量低于社区医院，但说明在患者选择就诊医院时，社区医院的门诊服务对患者正面影响较大。同时也说明大医院门诊流程还有待完善，服务质量需要继续提高。 社区医院比大医院各环节患者满意度高。但调查中发现，本研究所调查的到大医院就诊的患者中有39.2％是因为不信任社区医院的医疗技术而选择大医院。因此应继续加大宣传，促进社区卫生服务的发展，引导常见病、多发病患者在社区就医，从而缓解大医院门诊压力。 本研究调查的到大医院和社区医院的就诊患者，分别有46.4％和33.3％是由于受公费医疗必须在指定医院就医的限制，只能选择固定医院就诊，因此制定灵活政策和措施，方便患者选择自己满意和信赖的医院就医。同时也能够促进不同类型的医院提高服务，发挥所长，吸引患者就诊。

目录

论文说明：图表目录

第一章

摘要

第二章前言

第一节研究背景

第二节研究问题与假设

一、研究问题：

二、研究假设：

第三节研究思路和研究设计流程

一、研究思路

二、研究设计流程

三、研究目的

四、论文基本结构

第三章研究对象与方法

第一节研究对象与研究时间

一、医院机构的定义

二、选择一级医院和三级医院的原因：

三、确定研究对象

四、 确定调查的时间

第二节研究方法和内容

一、构建医院门诊患者满意度评价指标体系

二、对北京市医院门诊患者满意度调查

三、两组医院门诊流程各环节患者满意度比较

第三节质量控制

一、控制偏倚

二、控制其他误差

第四节伦理审查委员会对本研究的审核批准

第四章结果

第一节构建医院门诊患者满意度评价指标体系

第二节调查对象的基本情况

第三节两组医院患者满意度状况比较

一、医院环境设施满意度比较

二、挂号环节满意度比较

三、候诊就诊环节满意度比较

四、医患沟通状况满意度比较

五、医技检查环节满意度比较

六、交费取药环节满意度比较

七、总体满意度比较

第四节患者服务期望与现实差距比较

第五节患者对医院信任度比较

第六节患者选择医院考虑因素

第五章讨论

第一节研究意义

第二节医院流程与满意度的思考

第三节人性化的服务有利于医患关系的改善

第四节常见病、多发病患者就医选择的思考

第五节本研究的创新之处

第六节研究不足之处

第六章结论

第一节本研究的主要发现

第二节加强医院门诊服务改革的建议

一、改善门诊流程

二、加强医患沟通

三、 加强对患者就医的引导

四、 建立灵活的就医制度

第三节今后的研究方向

8、参考文献

文献综述改善服务流程的几种方案

附录

致谢

个人简历

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