M公司网络运维流程优化研究

摘要

随着移动互联网时代的到来，业务应用日益多元化和用户需求愈发多样化，给电信运营商带来巨大机遇的同时也增添了更多挑战。技术持续创新，新业务不断涌现，使得传统的业务运维模式已经不能适用于移动互联网，而同行间的同质化竞争也迫切要求运营商转型升级。面对自身内部管理和不断提升的客户感知度需求等方面问题，如何有效提高业务运维质量和提升客户满意度，对于促进电信运营商可持续发展和降低运作成本具有非常重要的意义。
　　本文以中国移动通信集团管辖下M公司为例，引入业务流程优化理论及方法，以集团公司卓越运维流程体系为出发点，依托M公司实际情况，将集团的流程与M公司的流程进行有效对接。对M公司内外部环境及竞争情况进行SWOT分析，从而直观地看到M公司网络运维的优势和劣势。在此基础上，运用鱼骨图分析法、5W1H方法对运维业务相关流程（故障处理流程、用户管理流程、知识管理流程、资源管理流程）做详细分析，挖掘出现有流程存在的问题，发现M公司的代维公司内部管理缺失，客户资源信息化管理比较混乱，故障处理知识库不实用，存在信息资源孤岛问题。对上述问题产生的原因进行深入分析后，运用ESIA法进行优化，并提出新的流程优化方案，进一步地对公司原有的组织结构进行了调整。通过对优化方案实施后运维质量和客户满意度的比较，可以看出优化方案得以实施后收到明显效果，达到了基本目的。

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摘要

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第一章 绪论

1．1 选题背景及研究意义

1．1．1 选题背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究内容及研究方案

1．2．1 研究思路

1．2．2 研究步骤

1．2．3 技术路线

1．3 本章小结

第二章 案例正文

2．1 案例背景

2．1．1 M公司介绍

2．1．2 网络部介绍

2．1．3 网络部质量分析会介绍

2．1．4 M公司网络运维情况SWOT分析

2．2 案例情况

2．2．1 李总的面谈

2．2．2 危机故障频发

2．2．3 流程项目小组的组建

2．3 本章小结

第三章 案例分析

3．1 理论与方法综述

3．1．1 业务流程优化理论

3．1．2 相关方法及工具

3．2 M公司运维流程问题分析

3．2．1 故障处理流程问题分析

3．2．2 用户管理流程问题分析

3．2．3 知识管理流程问题分析

3．2．4 资源管理流程问题分析

3．3 本章小结

第四章 M公司运维流程优化及效果评价

4．1 M公司运维流程优化方案的构建

4．1．1 故障处理流程优化方案

4．1．2 用户管理流程优化方案

4．1．3 知识管理流程优化方案

4．1．4 资源管理流程优化方案

4．1．5 组织架构模型优化方案

4．2 M公司运维流程优化效果评价

4．2．1 网络质量对比分析

4．2．2 全业务支撑能力对比分析

4．2．3 客户投诉率分析

4．2．4 运维效果对比分析

4．2．5 客户满意度对比分析

4．3 本章小结

第五章 结论及展望

参考文献

索引

作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果

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