基于顾客价值的服务企业竞争力评价体系构建——以电信运营商为例

摘要

作为一种经营理念，顾客价值在经济发展和社会环境变化过程中受到国内外企业的广泛认可。市场竞争环境从卖方市场转变成了买方市场，这种结构性变化使得消费者获得了越来越多的自主选择权。单纯从价格或者质量等因素获取竞争优势的举措根本不能满足当前竞争的需要。消费者多层次的消费需求不断受到关注，多数公司开始将顾客满意作为权衡自身竞争力的综合性指标。很多学者和企业家为了提升企业的竞争力，通过更多的理论和实践研究，不断探索新的可持续的企业竞争优势。大量的企业用其多年的实践经验表明：可以供给顾客超过别的竞争对手的卓越价值，成为让企业的竞争力发挥作用必需共同遵从的先决条件。服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展程度的高低成为权衡现阶段经济是否发达的主要标志，而且，服务业能否繁荣很大因素上取决于服务企业的竞争力。正因为如此，探索顾客价值以何种形式作用于服务企业的整体竞争力存在一定的理论意义和实践意义。　　本文通过回顾以往的关于企业竞争力相关理论、顾客价值理论的研究，选择了生活中的高接触性服务企业——电信运营商为研究对象，依据电信行业在当今社会所展现的一些行业特征，探究了关于顾客价值和电信运营商的竞争力之间的关系，通过实证分析方法，建立了基于顾客价值的电信运营商竞争力测评体系模型，并且在3家电信运营商（联通、电信、移动）调研数据的基础上，衡量了其竞争力水平，最后阐释了提升电信运营商竞争力水平的建议。　　首先，本篇文章结合之前的顾客价值、企业竞争力及其相关理论成果，在此基础上对其进行了分析总结，并且探索了顾客价值如何作用于企业的整体竞争力的内在机制。　　其次，以问卷调查的方式调查了我国电信运营商的竞争力水平，并利用SPSS软件进行了探索性因子分析，在科学的数据分析基础上，建立了基于顾客价值的电信运营商竞争力模型的架构。又运用层次分析法得到各级指标所占的比重，最终构建出了以顾客价值为基点的电信运营商竞争力评价模型。在本篇文章中，将基于顾客价值的电信运营商整体竞争力划分为5个具体指标：功能价值、经济价值、营业厅感知价值、服务价值和品牌价值。通过5个指标的分析得出：3家运营商整体竞争力从高到低为：移动，电信，联通。　　最后，提出了强化电信运营商整体竞争能力的关键举措：树立服务全局观，构建顾客导向的战略撑持系统，强化顾客关系管理，加强营业厅的管理与建设，依靠技术创新，提高运营商产品/业务的功能价值，实施差异化的营销模式。

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